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La evolución del mercado y de la sociedad actual ha conllevado que el sector empresarial se transforme, desde un punto de vista general, hacia la evaluación y toma de decisiones en base a resultados, hacia el Lean Management System y hacia la reorientación del negocio y servicio que presta a los clientes. En el sector de la sanidad, si bien la evolución es más lenta, cada vez son más las experiencias y evidencias que ponen de manifiesto la relevancia que tienen los resultados en salud y la experiencia del paciente para medir la calidad asistencial, detectar necesidades y puntos de cambio para perfeccionarla y, en consecuencia, mejorar también la eficiencia de los sistemas. Tal y como se ha puesto de manifiesto en la Mesa sobre Experiencia del Paciente durante el 2º Congreso de Gestión Sanitaria celebrado en Madrid y organizado por la Agrupación Territorial de SEDISA en Madrid, para poder ser excelentes es necesario que el paciente ocupe y sea el centro de toda actividad asistencial y, tan importante como lo anterior, es conocer cuál es su experiencia cada vez que interacciona con el sistema sanitario y a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas etapas por las que puede pasar.
“En el sistema sanitario y sociosanitario es importante situar al usuario en el centro de las decisiones, no solo valorando su satisfacción, sino valorando sus expectativas, experiencias y opinión a la hora de organizar las actividades asistenciales. En definitiva, su experiencia vivida”, asegura el Dr. José Luis Baquero, vicepresidente y coordinador científico del Foro Español de Pacientes (FEP) y asesor científico de la Asociación Española de Trasplantados (AET). “La experiencia del paciente es un aspecto a tener cada vez más en cuenta cuando se trata del sector sanitario y sociosanitario, máxime cuando la ciudadanía tiene cada vez mayor capacidad de elección”. Por eso, según el vicepresidente del Foro Español de Pacientes, “la calidad real percibida frente a lo deseado, marca los resultados y la experiencia del paciente resulta clave para el análisis e implementación de planes. De hecho, hay ejemplos como la Asociación Médica Americana, para quienes la experiencia del paciente destaca como indicador de calidad sanitaria”.
Situar al usuario en el centro de las decisiones, no solo valorando su satisfacción, sino también sus expectativas, experiencias y opinión a la hora de organizar las actividades asistenciales es fundamental, máxime cuando la ciudadanía tiene cada vez mayor capacidad de elección
En esta línea se han presentado los resultados del Estudio Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España, promovido por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad), con el objetivo principal de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey) y dar una visión global desde el inicio del mismo hasta el final, para lo que se han recogido las experiencias de 10.024 pacientes. “En el estudio se han evaluado las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización)”, explica el Dr. Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS. “Para cada una de ellas se han definido los momentos de interacción que guían la vivencia del paciente, en este caso, con una compañía aseguradora o una organización asistencial, para poder medir los hechos objetivos que vive el paciente, sus percepciones subjetivas y sus emociones”.
El Estudio “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, promovido por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad), tiene el objetivo principal de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey) y dar una visión global desde el inicio del mismo hasta el final, para lo que se han recogido experiencias de 10.024 pacientes
Respecto a la aportación de la tecnología a la gestión y el Lean Management System (modelo de gestión enfocado a la creación de flujo para poder entregar el máximo valor para los clientes, utilizando para ello los mínimos recursos necesarios, es decir, ajustados), se ha presentado la experiencia desarrollada en el Hospital Universitario de Getafe de Madrid en la Mesa sobre La Tecnología al Servicio de la Salud. Se trata de una colaboración con la compañía Airbús, a través de la que se han implementado técnicas basadas en la metodología Lean en varias áreas del centro para cambiar el funcionamiento. “A pesar de muchos cambios clínicos-asistenciales, la evolución de la tecnología, el reto de la atención en las patologías crónicas, etcétera, no hemos modificado mucho, en general, la forma de gestionar”, afirma el Dr. Miguel Ángel Andrés, director gerente del Hospital Universitario de Getafe. “De la metodología Lean tenemos mucho que aprender, empezando por la aportación que supone dicha metodología en la innovación en operaciones: cambio de mentalidad en el profesional sanitario, que se ilusiona por el proyecto en el que trabaja, un mayor rendimiento y la mejora de los resultados en valor”.
Y es que, en cualquier caso, el sector sanitario tiene mucho que aprender del sector empresarial. Según el Dr. Andrés, “en gestión sanitaria hacemos muchas cosas bien, pero también tenemos mucho que mejorar. De la experiencia de implementar técnicas basadas en la metodología Lean en colaboración con Airbus, hemos visto que nos unen muchas cosas, como la necesidad de dar máxima perfección en la actividad que lleva a cabo un hospital, aportando seguridad, excelencia y precisión”. Y añade: “Los problemas de los sistemas sanitarios no son tanto debidos a una falta de financiación sino a problemas de organización”.
Resultados de Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España
Según el Estudio Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España, cuando se le pregunta al paciente qué experiencias ha tenido haciendo uso de su seguro de salud privado en el último año, de su respuesta se desprende que un 93% ha ido a una consulta médica, un 69% se ha realizado una prueba diagnóstica, un 40% ha ido a urgencias y un 13% ha estado hospitalizado para una operación. Es decir, el informe muestra que los pacientes no viven una sola etapa en su viaje con la sanidad privada. Es más, un 40% vivió dos en el último año, un 27%, tres, y un 7%, todas las etapas evaluadas. En palabras del Dr. Manuel Vilches, “es por esto que tener una visión holística del Viaje del Paciente en la sanidad es esencial: no basta con una mirada puntual de una interacción. Es necesario contar con una visión general de todos los momentos que comparte en la sanidad privada, para comenzar a entender qué espera vivir en cada etapa”.
La gestión sanitaria tiene mucho que aprender de la metodología Lean, que supone un cambio de mentalidad en el profesional sanitario, que se ilusiona por el proyecto en el que trabaja, un mayor rendimiento y la mejora de los resultados en valor. Durante el Congreso se ha presentado la experiencia de éxito al respecto desarrollada por el Hospital Universitario de Getafe en colaboración con la compañía Airbús
Algunos resultados de este Estudio que se pueden destacar son: el 93% de los pacientes vive la contratación del seguro sanitario como un proceso sencillo y con pocos trámites; las compañías aseguradoras deberían incidir más intensamente en explicar al paciente las variaciones de la prima de su seguro en el momento de la renovación; las principales expectativas del paciente se cumplen en un nivel muy alto cuando acude a urgencias, destacando, con un 93%, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema; el alto cumplimiento de Experiencia Ideal en el momento de las pruebas diagnósticas (87%), si bien se detecta una necesidad de un mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de disponibilidad y que el paciente sepa que puede descargar resultados online), y la valoración de todos los hechos de la atención médica en consulta por encima del 94%.
“El nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79%, lo que pone de manifiesto que el sector de la sanidad privada es el sector más destacado de la Experiencia de cliente, dado que obtiene el mayor resultado comparado con otros sectores -Retail Alimentación (64%), Retail Moda (70%), Retail Ocio y Hogar (77%) y Banca (67%)- utilizando la misma metodología de medición”, concluye el director general de la Fundación IDIS.
