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Julio Zarco: “El Plan de Humanización es una política de pequeños gestos”

31 de enero, 2017
Julio Zarco

Julio Zarco, director general de Coordinación de la Atención al Ciudadano y Humanización de la Asistencia Sanitaria de la Comunidad de Madrid es uno de los grandes impulsores del “Plan de Humanización”, del que habla con vehemencia porque cree en él. Toda su experiencia profesional, especialmente en Atención Primaria le hace tener una sensibilidad especial con este tema, con el que lleva trabajando desde hace muchos años. Ja atendido a iSanidad. Lo mejor de la Sanidad para volver a explicar bien en qué consiste, qué beneficios aporta y qué le cuesta a los madrileños.

¿Por qué hay un Plan de Humanización en Madrid y por qué no lo había hasta ahora?
El Plan de Humanización surge porque se hace un análisis en profundidad de varias fuentes de información, una de ellas es la encuesta de satisfacción que la Comunidad de Madrid hace todos los años; todos los años a entre 40.000 y 50.000 madrileños se les pregunta aleatoriamente si han ido al médico, si han ido al hospital, a Atención Primaria, si les ha atendido el SUMMA y cuál es su calificación de 0 a 10 en muchos aspectos. Debo decir que en esa encuesta de calificación salimos con medias muy altas; ahora estamos ultimando precisamente la de 2016; en la última (2015), salimos con medias de 9 y 9,5 en global, lo que quiere decir que son medias muy altas.

Por otro lado hemos analizado las reclamaciones que entran en la Comunidad de Madrid, porque este departamento aglutina las reclamaciones de todos los hospitales de Atención Primaria, las del Defensor del Pueblo, las que entran al consejero, a la presidenta…es decir, nosotros tenemos el termómetro de lo que está pasando prácticamente en todos los sitios.

Y en tercer lugar se hace un análisis de una cosa que se llama las comisiones de calidad percibida de los hospitales y de Atención Primaria. ¿Esto qué es? Esto significa que en todos los hospitales y en todos los centros de Atención Primaria y en el SUMMA hay una comisión configurada por muchos profesionales que lo que hacen es ver qué lo que opinan los ciudadanos cuando van al SUMMA, a primaria, o al hospital. ¿Para qué? Para tratar de mejorar en aquellos aspectos que realmente les digan los pacientes que tienen que mejorar.

El análisis de esas tres fuentes, el resultado fue que tenemos una excelente sanidad, con medias de 9 a 9,5, pero había grandes lagunas en algunos aspectos que tenían que ver fundamentalmente con aspectos de confort, que esté bien habilitado el centro, los espacios, y también con mucho que tiene que ver con el flujo de pacientes; es decir, normalmente, los pacientes en todos los sitios de lo que se quejan es que hay mucha gente, todo está masificado, los espacios no son adecuados, la información es insuficiente, necesitaría más información, necesitaría que hubiera acompañamiento y que me acompañara, mi madre, mi padre, mi hermano, mi tío cuando he ido a la urgencia, es decir, hay aspectos que tienen que ver con el aspecto más relacional, más afectivo, y más relacionado con “el piel con piel” de los pacientes que acuden a nuestros centros, y eso tiene que ver con un concepto, que es humanización.

Siempre, a lo largo de toda la historia del Servicio Madrileño de Salud ha habido iniciativas para mejorar el confort, los espacios, la mejora en el trato, la mejora en la información, pero nunca, en ningún caso hasta ahora se había planteado crear un Plan Estratégico que a largo plazo, por lo menos en los siguientes cuatro años se tomaran acciones y medidas para realmente materializar esas mejoras en el trato con las personas; esto surge de ese análisis y surge de la necesidad de mejorar fundamentalmente el trato personalizado a los ciudadanos que acuden a nuestros centros.

¿Qué actividades está realizando la Consejería de Sanidad de Madrid y concretamente la Dirección General de Atención al Ciudadano?
De momento hay que decir que es la primera Consejería que tiene en su estructura una Viceconsejería, porque al final, al fin y al cabo esto es una Viceconsejería que tiene nombre de Atención al Ciudadano y Humanización, luego vinieron otras, pero nosotros fuimos los primeros.

En segundo lugar es la primera vez que hay una Subdirección solamente encargada de la humanización de la asistencia sanitaria, no hay ninguna otra consejería, hay otras consejerías que tienen direcciones pero no subdirecciones, es decir, no tienen equipos sólo para esto. Lo primero que se hizo fue ese análisis de situación, se empezó a hacer unos grupos focales que con cerca de 200 profesionales del Servicio Madrileño de Salud participaron en el análisis de situación, participaron pacientes (más de 25 asociaciones de pacientes), incluso participaron plataformas vecinales, asociaciones de consumidores… que el análisis que nosotros habíamos hecho de las fuentes se las dimos a estos grupos de profesionales, ciudadanos…y de allí surgió la necesidad de que había una serie de líneas para organizar un Plan Estratégico a cuatro años vista.

Lo primero que hizo la Subdirección de la Humanización fue el análisis de las fuentes; segundo, crear los grupos focales, y en tercer lugar escribir un Plan Estratégico. Esto se presentó en junio de 2016. Se ha hecho una presentación a todos los profesionales, a todos los hospitales, a todos los centros de salud, a todas las unidades directivas, y es más, se ha hecho presentación a todas las sociedades científicas, a los colegios profesionales, a los sindicatos, y a las asociaciones de pacientes; es decir, que se ha hecho una difusión desde el mes de junio hasta ahora para que todo el mundo conozca el plan estratégico; se han generado 10 líneas estratégicas de trabajo que no son todas las que deben estar porque debería haber más, pero hemos cogido las 10 líneas estratégicas con más sensibilidad, por eso hay temas como oncología, ¿qué pasa al final de la vida?, el área de salud mental, psiquiatría…es decir, todas las zonas de alta sensibilidad, y ahora lo que hemos hecho es constituir las comisiones de humanización.

¿Qué son las comisiones de humanización? Pues que para desarrollar ese Plan Estratégico y no hacerlo desde aquí arriba, desde servicios centrales, creamos comisiones en cada hospital y en cada centro de salud para que ese plan lo llevan abajo y prioricen en función de su propia naturaleza qué cosas son las que tienen que desplegar de ese plan en su centro.

Por ejemplo: imagina que estamos trabajando en un tema que es la gestión administrativa de un fallecimiento, cuando fallece una persona; lo primero que pasa, aparte de que los familiares están impactados, con dolor, con tristeza, en ese momento resulta que tienen que esperar a que les den el certificado de defunción del familiar; por otra parte está la funeraria que está pidiendo el certificado de defunción; nosotros lo que estamos haciendo es pilotar una actividad, tener una persona en cada hospital que lo que hace es una gestión administrativa del fallecimiento. Es decir, facilitar que el certificado de defunción lo tenga el familiar, gestionar con la funeraria el tema, gestionar dónde va a ir, a qué tanatorio, por supuesto con la familia, pero tratando de evitar a la familia todos esos trámites que en un momento tan doloroso entendemos que a veces es difícil. Esto por ejemplo hay un hospital que lo está haciendo, como es el Clínico, porque en su propia naturaleza quiere hacer el despliegue de esto, pero a lo mejor hay otro hospital que prioriza otra actividad porque para su actividad del día a día necesita esa otra actividad más.

Por ejemplo, hay hospitales donde se acumulan muchos discapacitados físicos, psíquicos o sensoriales, por ejemplo el Hospital de Alcalá de Henares, que posiblemente porque hay muchas asociaciones que están en el Corredor del Henares van con muchísima frecuencia a todos los hospitales, pero sobre todo al Príncipe de Asturias. En este caso, ellos están priorizando un servicio que lo tenemos en todos los hospitales, pero que ellos por ejemplo tienen más sensibilidad, que es un proyecto que se llama APAT que es un proyecto de acompañamiento a los discapacitados. Si hay una persona discapacitada física, psíquica o sensorial que no tiene a nadie que le lleve a la consulta a una revisión, a las consultas externas…con que lo avise por correo electrónico, por teléfono, o por cualquier medio, hay una persona que le lleva expresamente de la mano y absolutamente le hace todas las gestiones de todo. Por lo tanto, ¿qué es lo que estamos haciendo? Esas comisiones que oficialmente están creadas están desplegando todo este plan para ver qué acciones son las que llevan a cabo.
En definitiva, el Plan de Humanización es una política de pequeños gestos

¿Cuánto le cuesta al ciudadano este Plan de Humanización?
Cuesta cero, no le cuesta nada. ¿Por qué? Porque esa fue una crítica al Plan, es decir, particularmente algunos sindicatos, no todos, argumentaban con nuestro Plan de Humanización que no llevaba partida presupuestaria añadida, entonces decían un Plan Estratégico que no lleva presupuesto añadido pues parece que es una especie de “brindis al sol”, y es cierto que solamente habría que añadir un 2% si acaso de incremento del presupuesto al cabo de dentro de cuatro años en algunas de las acciones. En este momento, el plan que lleva los primeros cuatro años son cuestiones de reorganización y de trabajar con los recursos que ya tiene el Servicio Madrileño de Salud, es decir, que nosotros no sacamos una partida presupuestaria añadida porque no es necesario, es una cuestión de sensibilización, de actitud y de organización, y la actitud y la organización y, digamos la reestructuración de muchas de las cosas que se hacen en nuestros hospitales, en nuestros centros de salud, no llevan aportación económica, es una cuestión a veces más de sensibilización. Por lo tanto a los madrileños no les cuesta nada. Luego ya se verá cuando pasen cuatro años que posiblemente habrá que hacer cursos de formación, pero en este arranque ya se hacen muchas cosas en el Servicio Madrileño. Nosotros lo que estamos haciendo es potenciarlas, apuntalarlas, y en muchos casos hemos generado toda una corriente de humanización.

Hemos celebrado hace unos meses las primeras jornadas interautonómicas de humanización con cuatro Comunidades Autónomas, siendo Madrid que es la pionera la anfitriona, Castilla La Mancha, Aragón y Murcia, y va a haber unas segundas que ya veremos dónde se hacen. Todo esto es que hay una corriente de humanización en todas las Comunidades y que la hemos sembrado nosotros. Por lo tanto, presupuestos cero, y habrá cosas que lógicamente con el tiempo tendrán sus costes pero que son muy asumidos por la estructura porque ya se hace formación, se hace sensibilización…

¿El Plan está orientado a humanizar la Atención Primaria, la Atención Especializada o toda la atención?
Está dirigido a toda la organización, y no solamente a la Atención Primaria, al SUMMA y a los hospitales, es más, está dirigido a todo el personal de la organización, y allí hablo de celadores, y es que estamos organizando cursos de celadores para el trato con los pacientes lesionados medulares porque muchas veces nos olvidamos que uno de los profesionales que “más tocan” a los pacientes son los celadores, que son los que manipulan muchas veces, el que toca, el que sube de la silla de ruedas a la cama, saca de la cama y te lleva. Por eso nosotros queremos que cuando un celador lleve en una silla de ruedas a un paciente que lo lleve como en un “trono”, eso es lo que queremos, y no le vaya dando contra las puertas. Pero es que llega la señora de la limpieza a la habitación y cuando esa paciente está triste y abatida porque le han operado o la van a operar de un cáncer de mama y está triste, esa señora de la limpieza muchas veces espontáneamente habla con el paciente, “pues que bien te veo”, “te veo más guapa”, “píntate un poquito más”, y está interaccionando con el paciente.

Por lo tanto nos interesan no solamente los médicos, ni muchísimo menos, no solamente la enfermería, ni muchísimo menos, nos interesan los trabajadores sociales, los psicólogos, los técnicos auxiliares de enfermería, un tema muy importante también, ya que son personas que están entre la enfermería y el médico y tiene un contacto con el paciente brutal, celadores…por lo tanto nuestro Plan se despliega para todos los ámbitos asistenciales y a categorías profesionales que nunca se las había tenido en cuenta. Yo creo que la ambición del Plan es precisamente eso, hacer entender a profesionales que a lo mejor no tenían esa concienciación, porque un médico la suele tener, y esperemos que la tenga una enfermera también, pero a lo mejor un celador, un técnico por ejemplo de laboratorio, el que reparte las comidas por ejemplo, no es lo mismo repartir la comida tirándote la bandeja que diciendo “esto es como si estuvieras en el Palace”. Esa es la idea.

¿En qué se benefician los profesionales y los pacientes de un Plan de este tipo? Especialmente los profesionales
Es recuperar el verdadero ADN del profesional. Voy a poner un ejemplo que como administración sanitaria tiene sus lecturas: Sí yo soy un médico de familia (hablo de mi experiencia), no estoy hablando de que me han contado o que me han dicho, no es una experiencia aislada. Sí yo tengo un paciente que entra en cuidados paliativos, por lo tanto su expectativa de vida es de menos de seis meses y se recomienda encarecidamente que fallezca en el domicilio, porque la gente es bueno que muera en su domicilio, no siempre se puede dar la circunstancia.

Sí tiene un buen cuidador, sí tenemos equipos de soportes domiciliario, porque tú estás rodeado de tu gente y de tus cosas, tu cama, tu baño, tu libro de cabecera…esos son elementos fundamentales, sí tu paciente va a fallecer en el domicilio, y tú, como médico, como enfermera, estás ayudando en el soporte en los momentos finales de la vida, mi contrato como médico estatutario del Servicio Madrileño de Salud dice que yo trabajo de lunes a viernes en horario, por ejemplo, de 8 a 15 ( 8 a 3 dijo) o de 14 a 21 ( o de 2 a 9), pero luego llega el fin de semana, ¿y qué pasa? Que entonces yo ya no soy médico y ese paciente que se estaba muriendo en su casa ya no es mío, eso es un poco perverso, porque hay dos cosas; la relación contractual con el servicio de salud que tu trabajes y otra cosa es el ADN del profesional, y el ADN del profesional es que la relación, en este caso médico-paciente no puede ser rota por ninguna circunstancia circunstancial, valga la redundancia. Yo puedo dejar mi número de teléfono al paciente, puedo llamar a los familiares un sábado o un domingo, yo puedo visitar al paciente, eso no se paga, pero es que el verdadero ejercicio profesional es una profesión de ayuda. Como profesión de ayuda, el Plan Estratégico tiene forzosamente gustar a los profesionales, pero por una sencilla razón, sobre todo a los sanitarios, y a los no sanitarios también. A los sanitarios porque les retrotrae a su verdadera fuente, que es la ayuda, y a los no sanitarios porque les da una dimensión que posiblemente muchos de ellos no tienen conocimiento de ella, no tienen conciencia de ella, de la importancia que puede tener un celador, una señora de la limpieza, animando a un paciente cuando está solo a lo mejor en la habitación. Por lo tanto claro que sirve a los profesionales.

Si la eSalud, las App o la Telemedicina son el futuro, ¿un Plan de Humanización va contra ese futuro?
No, no. Lo dijo el consejero la semana pasada en los Premios de SaluDigital literalmente, casi al final dijo “yo reivindico las nuevas tecnologías, pero no tengo más remedio que reivindicar la humanización”. No va en contra, al contrario, yo creo que a cuanta más tecnificación tenemos que trabajar más en lo más humano para que vayan las dos cosas de manera armónica. Por lo tanto, tecnificación VS humanización no vale, trampa. Además la técnica la hacen los humanos. Gran parte de los desfases que ocurren en la naturaleza humana ocurren porque la tecnificación va como un tiro, pero en cambio, los verdaderos valores del ser humano, VALORES con mayúsculas, en cambio están muy minimizados por la técnica, y eso lo estamos viendo en grandes problemas de la sociedad con nuestros jóvenes, nuestros niños, con la educación…debería haber escuela de valores.
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