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La experiencia del paciente, ligada a la cultura del cambio en las organizaciones sanitarias

..Redacción.
La tendencia en el sistema sanitario y sociosanitario se dirige cada vez más a la evaluación de las experiencias y expectativas de los pacientes en la atención recibida. Las organizaciones han realizado una apuesta clara como se ha puesto de manifiesto en el marco del XXXVI Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) celebrado en Burgos entre los días 17 y 19 de octubre. De hecho, el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) organizó el día 18 la sesión técnica La experiencia de paciente como palanca de la mejora continua, en la que han participado Fernando Imbernón, adjunto dirección Territorial Centro Norte de Asisa; José Luis Baquero, vicepresidente y coordinador científico del Foro Español de Pacientes, y Fernando Mugarza, director de Desarrollo Corporativo de IDIS.

Fernando Imbernón destacó que para mejorar la experiencia del paciente hay que fomentar un cambio organizacional que implique a las compañías y a los empleados. La mejor visión de una experiencia es cuando uno mismo es el cliente/paciente, es decir, cuando lo vive en primera persona. Por ese motivo, es necesario identificar cuáles son los procesos que influyen en el paciente (patient journey), medir la satisfacción, buscar y proponer cuales son los objetivos de excelencia, proponer acciones y realizar un control para ver los puntos de mejora. Tal y como ha asegurado Imbernón, “generalmente el 80% de las mejoras están relacionadas con el trato personal (empatía, gesto, interés por lo que ocurre, etc). En este sentido, lo importante es saber qué opinan los pacientes para cambiar procesos y mejorar su satisfacción. De esa manera avanzaremos para llegar a fidelizar al paciente a través de la excelencia”.

Fernando Imbernón destacó que para mejorar la experiencia del paciente hay que fomentar un cambio organizacional que implique a las compañías y a los empleados

La humanización de la asistencia juega un papel fundamental en la percepción que tienen los pacientes de su paso por el sistema, es decir, en su experiencia como paciente. Y en ella también influye la capacidad para poder tomar decisiones compartidas, es decir ser partícipe activo de su proceso. Hoy en día esta tendencia es incuestionable y crece. En este contexto, “es importante señalar que además de razones legales, éticas y practicas, la participación de los pacientes en las decisiones minimiza los riesgos, aumenta la adherencia al tratamiento, la autonomía y autocuidado, los resultados de salud y mejora la percepción de la calidad en pacientes y profesionales” explica el vicepresidente del Foro Español de Pacientes. De hecho, la calidad real percibida por los pacientes resulta clave para el análisis e implementación de planes de mejora. A modo de ejemplo, se puede destacar que la Asociación Médica Americana ya destaca la experiencia de paciente como un indicador de calidad sanitaria.

Durante la sesión, el director de Desarrollo Corporativo de IDIS presentó las principales conclusiones del estudio “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, que resume la visión de la sanidad privada desde el punto de vista del paciente, su vivencia desde que comienza el contacto con el sistema hasta que sale de él. “Hoy en día -aseguró- no se concibe la excelencia de un sistema sanitario sin contar con la opinión del paciente. Y tenemos que ir más allá, no limitándonos a los aspectos cuantitativos sino incidiendo en los cualitativos y perceptivos a lo largo de todo el contacto del ciudadano y el paciente con el sistema, en los que podemos conocer de una manera sencilla qué es lo que vive o cómo percibe cada etapa y momento para de esta forma poder identificar aspectos de mejora que determinen un mayor índice de satisfacción, lo cual incide sin duda en la obtención de mejores resultados de salud”.