..Cristina Cebrián.
La experiencia emocional del paciente sobre su asistencia sanitaria es motivo de debate entre la sanidad pública y la privada. De hecho, las emociones negativas están muy presentes en la experiencia emocional del paciente que acude a la sanidad pública. Concretamente, existe el doble de contenido emocional negativo asociado a la sanidad pública, en comparación con los seguros privados de salud.
Son datos del 2º Estudio de Emociones en el Sector de Seguros de Salud que elabora la compañía EMO Insights. A través de 2.575 entrevistas se ha evaluado la experiencia emocional del paciente en el sector de las aseguradoras. En el estudio también participaron 609 pacientes de la sanidad pública que no tienen contratado ningún seguro de salud adicional.
Gonzalo Martín-Vivaldi (EMO Insights): “En la experiencia emocional del paciente las emociones negativas generan tensiones que el paciente busca compensar con el seguro privado”
Aunque la Seguridad Social se valora positivamente con respecto a la prestación asistencial, las emociones negativas priman sobre las positivas. Gonzalo Martín-Vivaldi, COO & partner de EMO Insights, explica esta situación. “Si lo comparamos con los resultados de los seguros de salud, el problema son las emociones negativas. Existe el doble de contenido emocional negativo asociado a la sanidad pública. Esto genera tensiones que el paciente busca compensar con el seguro privado de salud”, apunta Martín-Vivaldi.
La tranquilidad en la experiencia emocional del paciente
En cuanto a emociones positivas, el estudio destaca la tranquilidad como principal sentimiento que genera el seguro privado. En concreto, el 77,6% de los encuestados se refiere a esta emoción como la que más sienten. El agradecimiento, con un 62,8% es la segunda emoción que se manifiesta, seguida de la alegría, presente en el 59,5% de casos. Martín-Vivaldi destaca también el orgullo, con un 48,4%, ya que “es la emoción positiva más difícil de generar”.
El 77,6% de los encuestados se refiere a la tranquilidad como la emoción que más sienten con su seguro de salud
Por otro lado, la decepción es el principal sentimiento negativo que manifiestan los asegurados. De hecho, el 23,2% se siente decepcionado de algún modo con su compañía aseguradora de salud. Le sigue muy de cerca la irritación, experimentada en el 22,4% de casos y la impotencia, con un 19,9%.
Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, explica la motivación que les ha llevado a realizar este estudio. “Quisimos evaluar la transformación emocional en un sector muy emocional en sí mismo. Igual que hicimos con el sector bancario el pasado mes de abril”, comenta Alfaro.
Luis de Haro (iSanidad): “Las aseguradoras tienen que trabajar especialmente con el médico, porque es quien sostiene la relación con el paciente”
Por su parte, Luis de Haro, director general de iSanidad, destaca el papel del médico en relación con las aseguradoras. “Quien sostiene la relación con el paciente es el médico. Por tanto, las aseguradoras tienen que trabajar especialmente en esa relación con el médico. El problema está siempre en cómo cuida la aseguradora al médico”, apunta de Haro.
Hospitales y compañías más valoradas
El estudio de EMO Insights refleja que la aseguradora con mejor vinculación emocional es la catalana ASC. Esta encabeza el ranking emocional del sector con el 40% de sus clientes como fans, frente al 0% de opponents. Las siguientes mejor valoradas con Generali y FIATC, con una vinculación emocional por encima de los 60 puntos. Según el índice EMO Index que mide las emociones en un intervalo de -100 a +100.
Los centros hospitalarios más valorados son IMED Hospitales, Centros Sanitarios IMQ y Hospitales Sanitas
Cigna y DKV son las siguientes en el ranking con 55,2 y 53 puntos, respectivamente. En el caso de Cigna, un puesto muy bien logrado por su alto índice de fans (29%). Frente a un 1% de opponents entre sus clientes.
Con respecto a los centros hospitalarios mejor valorados por los pacientes en este estudio, se encuentran: IMED Hospitales, Centros Sanitarios IMQ y Hospitales Sanitas.
En definitiva, los datos presentados por EMO Insights, suponen una gran paradoja. “El sector de seguros de salud es claramente emocional. Sin embargo, la elección de la marca de las aseguradoras es puramente racional”, concluye Martín-Vivaldi.
