Anuario iSanidadental 2025
Dr. Primitivo Roig, presidente de la Sociedad Española de Gerencia y Gestión Odontológica (Seggo)
Vivimos un momento apasionante. La inteligencia artificial (IA), la automatización y las herramientas digitales han dejado de ser promesas futuristas para convertirse en parte cotidiana de nuestro trabajo, nuestras rutinas y nuestras decisiones. Sin embargo, entre tanto avance tecnológico, surge una pregunta esencial para el 2026: ¿Dónde queda lo humano?
Durante estos últimos años, el foco de la innovación ha estado en lo digital, en lo artificial y en la velocidad. Pero quizá lo verdaderamente disruptivo hoy no es la tecnología, sino volver a poner en el centro lo humano: lo emocional, lo sensible y lo cercano. Lo que conecta de verdad.
Porque la sonrisa puede diseñarse con IA, el mensaje puede generarse automáticamente y hasta una voz sintética puede sonar amable. Pero la autenticidad de una emoción, esa chispa que nace de una mirada o un gesto sincero, sigue siendo insustituible.
La tecnología que libera tiempo para cuidar mejor
La clave no está en renunciar a la tecnología, sino en usar la inteligencia artificial para ser más humanos. La IA ya está ayudando a gestionar más y más rápido: automatiza recordatorios, coordina agendas, detecta riesgos y organiza tareas repetitivas. Eso es eficiencia. Pero la elección y la lealtad del paciente siguen dependiendo sobre todo de cómo le tratamos, si le escuchamos, si le explicamos con claridad, si respondemos a tiempo y con respeto.
La elección y la lealtad del paciente siguen dependiendo sobre todo de cómo le tratamos
No es opinión: los datos lo sostienen
Análisis de 6,5 millones de encuentros de Press Ganey (EE.UU.) confirma que lo que «siempre importó a los pacientes» sigue importando (más) y está «ligado a los empleados y a sus interacciones con los pacientes». Además, la comunicación efectiva se señala como palanca clave de la experiencia y la «probabilidad de recomendar», indicadores que están repuntando allí donde el trato y la coordinación mejoran.
Asimismo, un estudio Healthcare (2024) con 350 pacientes muestra que la calidad de la comunicación es predictor significativo de la lealtad, junto con la satisfacción general. O lo que es lo mismo, hablar claro y con buen trato retiene pacientes; la tecnología por sí sola no.
Por otro lado, un análisis sobre el sistema sanitario español (2007–2019) concluye que algunos factores técnicos de calidad no impactan directamente en la satisfacción percibida, lo que sugiere que la comunicación y el trato sí marcan la diferencia. Mientras que, en Europa, la revisión Measuring patient experience in healthcare indica que la experiencia del paciente influye directamente en la satisfacción y la lealtad a los proveedores sanitarios.
La conclusión de este conjunto es que la IA multiplica la capacidad (más citas, menos esperas y mejor priorización), mientras que lo humano multiplica la conexión (más comprensión, más adherencia y más lealtad).
La IA multiplica la capacidad, mientras que lo humano multiplica la conexión
Conclusión
Durante años, hemos asociado lo innovador a lo digital. Pero el verdadero salto cualitativo del 2026 quizás no está en un algoritmo más rápido ni en un chatbot más preciso. Lo verdaderamente revolucionario es volver a sentir.
Y aquí un guiño nada casual en el título de este artículo: excelencia recuerda que la IA debe estar en la excelencia operativa; y en lo humano vive la mano. Y sí, solo cuando tiendes la mano (cuando explicas, escuchas y facilitas) aparece la confianza que convierte un primer contacto en una relación duradera.
Así que no se trata de IA vs. humano. Se trata de IA para llegar, mano para quedar. Gestionar más (IA) para atender mejor (mano). Y en ese equilibrio, medido con rigor y ejecutado con consistencia, es donde la excelencia deja de ser discurso para convertirse en crecimiento sostenido, fidelidad real y salud con ese plus que solo da la conexión humana.
Porque lo emocional no es lo contrario de lo racional; es su complemento. La tecnología sin emoción se vuelve fría, automática e indiferente; pero la emoción sin propósito se dispersa. El reto (y la oportunidad) está en encontrar el equilibrio.
