En nuestra sociedad actual, la reputación médica se mide en Internet. Las opiniones de los pacientes vertidas en redes sociales, blogs y webs pueden encumbrar a un profesional sanitario o destruir (en el peor de los escenarios) su reputación. Pero en la mesa redonda que tuvo lugar en el II Congreso Nacional de eSalud aprendimos que no hay que temer tanto a las malas críticas, pues pueden ayudar al profesional sanitario a mejorar.
Esta fue una de las principales enseñanzas extraídas de un debate que tuve la oportunidad de moderar y en el que reunimos a tres de los mayores expertos nacionales en la reputación online y en cómo reaccionar ante las malas críticas: Manuel Moreno, CEO de Bórrame, Ana Llovet, responsable de comunicación y marketing de Doctoralia y Joaquín Muñoz, abogado especializado en propiedad intelectual y nuevas tecnologías de ONTIER España.
Se puede sacar provecho y reforzar los puntos débiles de las malas críticas si respetan al profesional
En particular, sobre la necesidad y utilidad de aprender con las malas críticas recibidas de algunos pacientes en Internet, Ana Llovet aseguró que, siempre que se respete al profesional, se puede sacar provecho de estas opiniones y reforzar puntos débiles.
Entre las recomendaciones que expresaron estos expertos para combatir las malas críticas me quedo con algunas que me llamaron especialmente la atención y sobre las que reparó especialmente Manuel Moreno:
- Activar alertas
- Realizar búsquedas en Internet de forma periódica por nombre, clínica, teléfono o mail
- Animar a dejar comentarios en las webs del profesional o centro médico a los pacientes contentos
- Tener presencia en Internet y de forma tanto periódica como frecuente
- Y, en caso de encontrar información negativa, no entrar en pánico y buscar ayuda de los profesionales
Además, Joaquín Muñoz también aconsejó ante críticas en Internet especialmente dañinas una estrategia mixta: solicitar rectificación o eliminación y utilizar a su vez la vía legal (procedimiento éste último siempre mucho más lento que cualquier otra medida).
La importancia de la comunicación en las malas críticas
Por último, los tres integrantes de la mesa de debate coincidieron en la importancia de la comunicación como forma de ahuyentar y prevenir las malas críticas. Una buena estrategia de comunicación diseñada y ejecutada por profesionales serviría, así, tanto para saber cómo reaccionar ante una opinión desfavorable como para potenciar las opiniones positivas y fomentar la construcción de una reputación positiva a medio y largo plazo, mediante una estrategia de contenidos en blogs y redes sociales.
..Ricardo A. Mariscal. COM SALUD
