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Marta Villanueva: “Jamás se puede decepcionar a un cliente, paciente. Y menos en estos momentos”

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..Flor Cid.
Durante la presentación del estudio Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en Españapromovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience, ha servido para que Marta Villanueva, directora general de la Asociación Española para la Calidad, una asociación fundada en 1961 e integrada hoy día por más de 1.700 socios, explique la importancia del valor de la calidad asistencial percibida por el paciente como un elemento estratégico para la sanidad. Para ella solo mediante una firme apuesta por el fomento de políticas de calidad, se alcanzará el propósito de mantener al paciente en el centro del sistema como eje primordial para su sostenibilidad.

¿Quién decide lo que es la calidad en el Sistema Nacional de Salud?
Lo que es la calidad como planes nacionales de calidad, hablan de mínimos, de sistemas de gestión que te indican cuál es la forma más adecuada para cumplir las expectativas del paciente. Sí es verdad que hay una calidad que, como se ha dicho a veces, y es la calidad que toca los aspectos técnico-científicos que hacen o aseguran que un cliente, un paciente en este caso, pueda sobrevivir o se le haga el diagnóstico más adecuado.

El trabajo ahora, realmente, es hablar de esa calidad que no se toca, que es la calidad emocional y experiencial, y que es la calidad más difícil de medir porque, al no tocarse, está más desvinculada de lo que era hasta el momento el uso de la satisfacción. En ese aspecto sí que están saliendo normas y estándares vinculados a formas de medir la experiencia. Pero este es un camino que a nivel nacional y a nivel multisector, está por desarrollarse. Toda aquella calidad intangible, difícil de medir, y bastante subjetiva, que realmente se está convirtiendo en algo primordial para el cliente, sin la cual, cualquier organización o coporación no va a poder llegar a la consecusión de sus objetivos estratégicos.

El trabajo ahora, realmente, es hablar de esa calidad que no se toca, que es la calidad emocional y experiencial, y que es la más difícil de medir

¿La calidad debe ser: percibida o emitida?
Ambas. La calidad percibida cada vez es más exigente. El cliente, paciente, cada vez conoce más, tiene más información, tiene más expectativas, y nosotros no solo debemos alcanzar la calidad que esperan, sino que la debemos superar. Muchas veces, tú emites una determinada calidad que el cliente, el paciente, no percibe de la misma forma. De ahí la importancia de conocer cuáles son sus expectativas para, no solo cubrirlas, sino superarlas. Jamás se puede decepcionar a un cliente, paciente; y menos en estos momentos.

Nosotros no solo debemos alcanzar la calidad que espera el paciente, sino que la debemos superar

¿Son los pacientes quienes deben exigir al SNS la mejora de la calidad asistencial?
Al fin y al cabo, sobre los pacientes es por quienes se mueve el Sistema Nacional de Salud. Los pacientes son el centro de nuestro pensamiento y los pacientes son, obsesivamente, lo más importante. El paciente, en el caso del sector sanitario, y el cliente, en el resto de sectores, es quien manda, efectivamente; y sobre quien tenemos que pivotar de manera obsesiva.

Los pacientes son el centro de nuestro pensamiento y los pacientes son, obsesivamente, lo más importante

¿Y qué se puede hacer si la calidad no es suficiente, o se puede mejorar? ¿Qué se debe hacer?
Creo que tenemos un reto en el desarrollo de actividades de comunicación, habilidades de empatía, de atención, que eso no nos lo enseñan en la universidad, nos enseñan todos los ámbitos más técnicos y específicos. Yo creo que todos los profesionales estamos en la obligación de desarrollar esas capacidades y habilidades que nadie nos enseña, y creo que el personal sanitario, más todavía, tiene un reto por delante de capacitación y de generación de cultura para dar ese ‘plus’ que ahora el paciente exige.

Creo que tenemos un reto en el desarrollo de actividades de comunicación, habilidades de empatía, de atención, que eso no nos lo enseñan en la universidad, nos enseñan todos los ámbitos más técnicos y específicos