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La Experiencia de Paciente no se debe considerar como un ámbito estático, “sino que está en constante evolución”

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..Emilio Ramirez.
Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España nace con un objetivo claro, que no es otro que dar voz a los pacientes en su Experiencia en la Sanidad Privada. Para ello se ha encuestado a un total de 10.024 personas de ambos sexos.

En palabras de Manuel Vilches, director general del IDIS en el programa Valor Salud, “nos hacía falta de una manera u otra que de verdad el paciente nos contara que es lo que él vive, como lo percibe, como está viviendo ese tiempo de espera, ese tiempo que le reciben, si sale con una solución o no, y creo que nos va a dar muchísimas pistas de cómo mejorar la asistencia”.

Primer estudio en el que “se aborda de manera integral cada una de las cinco etapas que vive el paciente”: Seguro médico, Urgencias, Pruebas diagnósticas, Consulta y Hospitalización

Como recoge el estudio, “más de 262.000 profesionales que trabajan en la sanidad de titularidad privada, atienden anualmente a más de 10 millones de asegurados. El impacto de la experiencia que viven cuando entran en contacto con el sistema durante su proceso asistencial tiene un impacto directo sobre su salud”.

La importancia del estudio no es baladí, y es que nos referimos al primer estudio que, dentro del ámbito PREM (Patient Reported Experience Measures) e impulsado por IDIS, “se aborda de manera integral cada una de las cinco etapas que vive el paciente”. Etapas que son: Seguro médico, Urgencias, Pruebas diagnósticas, Consulta y Hospitalización.

Por ello sería un error pensar que “su naturaleza va un paso más allá de simplemente describir la realidad del paciente”, y es que “no se centra solo en el qué, sino que ofrece información acerca del por qué y, lo más importante, determina, basado en lo que dicen los pacientes, cuáles son las fortalezas de la sanidad privada y cuáles son los ámbitos de desarrollo futuro”.

Los resultados demuestran cómo el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79%

A 10.024 personas, con seguro de salud privado se les ha preguntado cómo han vivido su experiencia WOW, la experiencia ideal, y los resultados ponen de manifiesto “que el sector de la sanidad privada es el más destacado (TOP) de la Experiencia de cliente”. Así, “los resultados demuestran cómo el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79%”, o lo que es lo mismo, ocho de cada 10 pacientes han vivido la experiencia que deseaban.

Desde la expectativa del paciente ¿Cuáles son las fortalezas de la sanidad privada?

La agilidad y el tiempo que el paciente puede ahorrarse frente a la sanidad pública, “a priori es la principal fortaleza de la sanidad privada”.

Sin embargo, del estudio se desprende “que el sector de sanidad privada es el TOP de la Experiencia de Cliente por el excelente desempeño en el trato y relación con el paciente por parte de todos los profesionales sanitarios”, y es que “el cumplimiento de todos los hechos medidos en este ámbito es superior al 90%”.

En cuanto a las áreas de mejora, el estudio destaca en primer lugar “la optimización de gestión del tiempo del paciente, no solo haciendo que los tiempos sean más cortos sino ofreciendo alguna aproximación de la espera y trabajando para que esta sea más amena”.

Otras áreas de mejora, ya relacionadas “con la proactividad a la hora de informar al paciente y enviarle información que le resulte de interés y la educación del paciente en el uso de innovaciones tecnológicas que están disponibles para él pero que, hoy en día, todavía no está utilizando”.

¿Cuáles son los objetivos de “Experiencia de Paciente. Primer estudio de Medición en Sanidad Privada en España”?

Teniendo presente “el objetivo principal de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey”, de manera específica estos son los grandes objetivos:

  • Tener una foto de la experiencia de paciente: conocer en detalle la esencia de las vivencias de los pacientes, tanto “en hechos y en emociones para las cinco etapas por las que transita: Seguro médico, Urgencias, Pruebas diagnósticas, Consulta y Hospitalización”.

Hay que “conocer qué espera el paciente de la Sanidad Privada en cada una de las etapas por las que transita: Seguro médico, Urgencias, Pruebas diagnósticas, Consulta y Hospitalización”

  • Entender las expectativas: “conocer qué espera el paciente de la Sanidad Privada en cada una de las etapas”.
  • Saber dónde actuar: para ello es necesario “estudiar las fortalezas, mantenerlas y saber dónde y cuándo no se está cumpliendo con las expectativas del paciente”.
  • Mover a la acción: “activar las palancas que la sanidad privada necesita basadas en el impacto de los hechos clave en la Experiencia de Paciente. Decir el cómo y el porqué, para mejorar los indicadores e incrementar los pacientes satisfechos”.

Aún así, la Experiencia de Paciente no se debe considerar como un ámbito estático, “sino que está en constante evolución por lo que será necesario seguir desarrollando tanto las fortalezas como los ámbitos de mejora con el objetivo de ofrecer al paciente la Experiencia ideal (WOW) que desea vivir”, indica el estudio.

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