Pasar de ser una farmacia para convertirse en la farmacia debe ser uno de los objetivos a perseguir para hacer que este establecimiento sanitario se acerque, más si cabe, al paciente. Así lo precisó el presidente de la Federación de Farmacias de Cataluña (Fefac) y miembro de Alphega Farmacia, Toni Torres, durante la ponencia que bajo el título Claves para acercar la farmacia al paciente se celebró durante la primera jornada de Infarma Madrid 2016, Congreso y Salón de Farmacia, Medicamentos y Parafarmacia, organizado conjuntamente por los colegios oficiales de farmacéuticos de Madrid y Barcelona, que tiene lugar en el recinto ferial de IFEMA de Madrid entre el 8 y 10 de marzo.
Durante la ponencia, que fue presentada por el presidente del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Álava, Pedro Rivero, Torres consideró fundamental tener muy en cuenta la necesidad de cambiar por parte de la oficina de farmacia. “Si el ciudadano ha cambiado, si la farmacia históricamente ha estado unida al ciudadano, o la farmacia cambia o se separará del ciudadano”, precisó.
Un cambio necesario, “porque solo perdura lo que es útil”, que se produce en un momento en el que “todo el mundo mira a la farmacia” y que, tal y como manifestó el presidente de Fefac, “constituye una oportunidad excepcional”. Y es que, según Torres, “la farmacia profesional, integrada en el sistema sanitario, está orientada a las necesidades en salud del ciudadano, tanto sano como enfermo”.
Sobre este particular, consideró que el inicio del proceso de cambio pasa por realizar un análisis crítico del sistema de organización interna (equipo, procesos y medios con los que se cuenta) para poder organizar a las personas, fijar medidas de mejora en los procesos y adecuar los medios al objetivo y al equipo. Aquí, Torres explicó que debe seguirse una máxima: Soy como SOI (Sistema de Organización Interna). “El objetivo es hacer ‘lo normal’ de forma eficiente y extraordinaria”, subrayó.
Las claves sobre qué ofrecer
De igual manera, durante su ponencia en Infarma Madrid 2016 Torres subrayó la necesidad de que el paciente perciba que la farmacia le ofrece una respuesta profesional y le da soluciones que le aportan valor. “Las claves se encuentran en identificar, desarrollar y comunicar tu diferencia; en añadir valor a lo que haces y cómo lo haces; y en fomentar la relación con el paciente a largo plazo”, precisó el presidente de la patronal catalana de oficinas de farmacia.
La decisión de la oficina de farmacia de adoptar un elemento diferenciador e implantarlo es, según Torres, un punto esencial a la hora de acercar la farmacia al paciente. ”El cliente, que es quien decide si somos diferentes, nos elige en función de sus necesidades y gustos, es decir, en función de nuestras diferencias”, argumentó Torres. En este punto, consideró que se debe trabajar en los puntos fuertes y débiles (Análisis DAFO), en identificar en qué se ve y se siente diferente la oficina de farmacia y en que se alinee con lo que se demanda de ella. “Hay que diferenciarse, pero con sentido común”, indicó.
Por otro lado, respecto a otra de las claves apuntadas, añadir valor a las actuaciones realizadas desde la oficina de farmacia, Torres señaló que se debe actuar con coherencia y siempre teniendo en cuenta que “no hay que olvidar algo básico, que somos farmacia”. De este modo, apuntó como líneas a seguir el hecho de que “el centro es el paciente/cliente y su salud; el conocimiento técnico del farmacéutico ha de ser continuo; se deben establecer protocolos para uniformizar las actuaciones; y hay que centrarse en dar soluciones, no solo en producto”.
De otro modo, para fomentar la relación a largo plazo con el cliente, el presidente de Fefac estimó necesario ‘tangibilizar’, llevar a cabo una planificación que comprenda, por ejemplo, un calendario anual de campañas, eventos y talleres; tarjetas de fidelización; estrategias de ventas (ventas cruzadas –cross selling- o up selling)…
