Como todos sabemos, Internet y las redes sociales lo cambiaron todo, y es un proceso en movimiento que no cesa. Las relaciones humanas y profesionales en la era digital tienen poco que ver con la forma de interactuar que tenían generaciones anteriores y este cambio es muy perceptible en el sector sanitario. A los cambios cada vez más profundos que está generando la eSalud en la asistencia sanitaria (de darlos a conocer se encarga la Asociación de Investigadores en eSalud AIES) hay que añadir el protagonismo que reivindica el paciente. Los pacientes demandan una interacción con su médico más personal y, si no la recibe, expresa su descontento en las redes sociales o en webs que valoran la reputación médica, como Doctoralia o Más que médicos.
Así, está comprobado que los pacientes valoran más a los médicos que comunican mejor: un estudio realizado por la Universidad de California hace algún tiempo ya reflejaba que el 86% de los pacientes eran propensos a reflejar críticas positivas de su médico en estas páginas de valoración si la comunicación con él había sido fluida.
Esta comunicación médico-paciente acontece por lo general en el hospital o en la consulta médica y depende de estas organizaciones implantar una estrategia de comunicación que fomente la personalización y que implique a todo el personal que participa en el proceso asistencial.
Algunos procesos para personalizar este trato con el paciente de forma planificada y efectiva son:
- Proporcionar al paciente una guía por escrito de su tratamiento;
- Informarle de los pasos y registro de su tratamiento mediante móvil o tablet;
- Enviarle correos electrónicos de seguimiento de su tratamiento;
- Realizar jornadas de formación para el personal en las que se explique cómo trabajar la empatía.
En dichas jornadas de formación será necesario trabajar con el personal los valores de marca, cómo plasmar estos valores en el trabajo diario y concienciar sobre la necesidad de automatizar los procesos.
El profesional sanitario debe recordar siempre que el paciente es el centro de todo su trabajo y que ya no es un sujeto pasivo sino un poderoso recomendador que hay que mimar. La estrategia de comunicación tendrá más garantías de ser un éxito si siempre tiene al paciente en mente.
..Ricardo Mariscal. COM SALUD
