Siempre que acudimos como pacientes a nuestro sistema sanitario es una buena ocasión para analizar los procesos, para detectar posibles puntos de mejora, para proponer cambios y nuevas ideas que puedan ayudar a su evolución y desarrollo. No hay nada mejor que ser usuario del sistema para ver qué tenemos a nuestra disposición y qué nos gustaría tener.
En esas ocasiones, cuando se te ocurre que sería bueno un recordatorio de cita por SMS, o que la app disponible fuera más completa, siempre surge la cuestión de: ¿A quién puedo ofrecerle mis ideas?
La opinión, muy valiosa hoy en día
Hoy en día, la opinión es uno de los bienes más valiosos que tienen los usuarios de servicios en general. ¿Quién no ha ido de vacaciones o a un restaurante y ha consultado previamente qué dicen otros usuarios sobre el lugar?
Estamos acostumbrados, casi bombardeados por encuestas de opinión, formularios de satisfacción o preguntas y sugerencias sobre problemas o mejoras en los servicios que recibimos. No es nada nuevo, cada vez son más importantes y tienen más impacto en las empresas, que los analizan en busca de los puntos críticos de mejora. ¿Por qué entonces en la sanidad esta valoración de los servicios no es tan palpable? ¿Alguno de nosotros ha tenido en alguna ocasión la posibilidad de valorar un servicio de salud? ¿Y de ofrecer sugerencias de mejora?
El difícil camino de la comunicación
El problema surge cuando tenemos algo que aportar. ¿Dónde o a quién le podemos ofrecer nuestras ideas? Si miramos a nuestro alrededor vemos que existen canales de comunicación: buzones de sugerencias, cuentas de correo electrónico y formularios de contacto o incluso oficinas y servicios de atención al paciente donde poder comunicarnos con nuestro sistema de salud.
Pero aunque los caminos existen, lo que frustra en muchas ocasiones esa comunicación es la sensación de que nuestras ideas no serán escuchadas o tenidas en cuenta. El sistema sanitario, en general, no transmite gran preocupación por las necesidades de los pacientes en aquello que respecta a los servicios ofrecidos, nuevas fórmulas de atención, mejoras en los procesos administrativos, etc.
Medir el nivel de satisfacción ya no es suficiente
Quizás todos hayamos pensado en esas estadísticas y encuestas de satisfacción que periódicamente se muestran en los medios de comunicación, realizadas por las propias organizaciones, los servicios, entidades externas o incluso por organizaciones de pacientes o profesionales.
La mayor parte de esas encuestas tratan de medir la calidad de la asistencia sanitaria recibida por los pacientes en las diferentes áreas de atención. Se trata de evaluar, fundamentalmente, aspectos puramente sanitarios y ahí, afortunadamente y gracias a los grandes profesionales que forman el sistema, salimos siempre bien parados.
Pero alrededor del sistema hay muchos otros aspectos que, no siendo tan importantes como los procesos puramente clínicos, también aportan valor o, mejor dicho, descontento si no son satisfactorios. E incluso en los aspectos más relacionados con la propia atención también hay muchos puntos en los que se podrían introducir mejoras que, de la mano de la tecnología, faciliten a pacientes y profesionales desarrollar estos procesos de forma más eficiente. Y aquí los pacientes y sus necesidades tienen mucho que aportar.
La opinión del nuevo paciente como motor del desarrollo
La nueva sociedad en la que nos encontramos, mucho más abierta y participativa, reclama un cambio de mentalidad en los sistemas sanitarios. La voz y la opinión de los pacientes debe ser uno de los motores que impulsen el desarrollo y la evolución de los servicios de salud. Sus ideas y sugerencias deben ser la prioridad a la hora de analizar y diseñar nuevos servicios y prestaciones.
Si queremos cambiar el sistema y dejar que sea realidad esa frase que dice “Todo por el paciente, pero sin el paciente”, debemos empezar a incluir a los pacientes en todas las fases de desarrollo del sistema sanitario. Sólo de esta forma llegaremos a conseguir la salud del futuro que todos queremos tener.
..Pedro Gonzalo. Hablando de eSalud
