Pablo Malo Segura
El concepto “Close the Loop”, aplicado a la sanidad, es el proceso mediante el cual los hospitales u organizaciones sanitarias escuchan, gestionan y contestan los comentarios de los pacientes. La formación de los profesionales que trabajan enfocados en la atención al paciente, aprovechar la tecnología y disponer de indicadores homogéneos para poder compararse entre centros son elementos clave para “cerrar el círculo” en la experiencia de los pacientes.
Así se ha puesto de manifiesto durante la jornada Experiencia del Paciente y Close the Loop, organizada por la Alianza de la Sanidad Privada Española (ASPE) y la Fundación Global Salud, en colaboración con FBA Consulting. Tomás García, CEO y fundador de FBA Consulting, ha moderado la mesa redonda Gestión de detractores y Close the Loop: cómo transformar la experiencia del paciente para comprender, recuperar y fidelizar. En ella, expertos de Vithas, Hospiten y de Hospitales Universitarios San Roque han subrayado la importancia de ofrecer una respuesta rápida y efectiva a las quejas de los pacientes independientemente del canal por el que se realicen.
La jornada se ha centrado en cómo mejorar la gestión de detractores y optimizar la experiencia del paciente
En concreto, Luis Valeriano del Cerro, director del Área de Estrategia de Cliente en Vithas, ha resaltado la importancia de identificar a los pacientes detractores para poder volver a recuperarlos. “Esto supone una oportunidad para seguir trabajando y hacer planes de acción de mejora continua. Lo peor que nos puede pasar es que un paciente se vaya y no nos traslade el motivo“, ha indicado. En este sentido, ha abogado por ligar las encuestas de satisfacción a cada etapa del recorrido del paciente.
Por su parte, Ylenia Lantigua, directora corporativa de Operaciones y Procesos en Hospiten, ha resaltado la necesidad de analizar los comentarios y quejas de los pacientes recopilados a través de distintos canales, como encuestas o redes sociales, para poder mejorar. “Hay que agradecer que el paciente dedique parte de su tiempo a comunicarnos una incidencia. La respuesta tiene que ser rápida, cercana y evitando eximir culpas. Elaboramos un plan de mejora con la información que proporciona el paciente y cuando se soluciona se lo comunicamos“.
La tecnología, primordial para la trazabilidad
Yurena Rivero, adjunta a la Dirección Asistencial en el Hospital Universitario San Roque, ha destacado la importancia de integrar toda la información en un software que permite analizar la trazabilidad de las acciones y ofrecer respuestas personalizadas. “La tecnología es fundamental en la gestión de detractores, ya que facilita la recopilación y gestión de datos, pero no podemos olvidar el toque humano en la atención al paciente”, ha comentado.
La implementación de herramientas tecnológicas facilita la trazabilidad de los comentarios de los pacientes, mejorando la satisfacción y optimizando los tiempos de respuesta
El director del Área de Estrategia de Cliente en Vithas ha coincidido en que la tecnología tiene un papel esencial para que hacer “Close the Loop” sea viable y ha enfatizado en que debe ser sencilla de utilizar. “La tecnología nos permite tener la información cuantitativa y cualitativa que va a ayudar a gestionar los pacientes y recopilar toda la información de cada vez que hemos contactado con el paciente”, ha afirmado. Asimismo, ha señalado que para ellos el sistema de alertas es fundamental. “Ayudar al paciente que ha tenido un momento de dolor en el circuito es fundamental para cerrar el círculo de su experiencia”.
Durante la mesa redonda también se ha hablado sobre la importancia de garantizar la calidad del dato, que puede ayudar a contar con un mejor indicador NPS, fundamental en la medición de la satisfacción del paciente con el hospital u organización sanitaria. Los expertos han resaltado que se trata del indicador principal a la hora de medir el éxito en la gestión de la experiencia de los pacientes y que es necesario capacitar al personal para que lo conozca.
La jornada ha resaltado la formación continua de los profesionales y el uso de KPIs, como el NPS, para medir la calidad del servicio y detectar áreas de mejora
Javier Boullón, CEO y fundador de FBA Consulting, ha clausurado la jornada recordando que “mejorar la experiencia del paciente es esencial para cualquier organización sanitaria u hospital. Un sistema sanitario que escucha a los pacientes aumenta su satisfacción y mejora los resultados clínicos y económicos”, ha asegurado.
En esta línea, ha detallado cinco pilares clave en la experiencia del paciente: la mejora continua, la comunicación efectiva, la formación del personal, la integración de la tecnología y la inclusión de la voz del paciente en la planificación hospitalaria. “Mejorar la experiencia del paciente no es una opción sino una necesidad para cualquier hospital y organización que quiera ser más humana y tener un buen futuro“.
Luis Mendicuti, secretario general de ASPE, ha concluido la jornada destacando que la patronal de la sanidad privada ha incluido a los pacientes en su plan estratégico. “Este tipo de jornadas son fundamentales para promover la excelencia y compartir experiencias en el sector sanitario privado“, ha remarcado.
