P.M.S
La experiencia del paciente se ha convertido en un eje estratégico para los hospitales españoles privados, donde los pacientes detractores se consideran un motor de mejora asistencial. Así se ha puesto de manifiesto durante la II Jornada ‘Experiencia del Paciente y Close the Loop’, organizada por la Alianza de la Sanidad Privada Española (ASPE), que se ha debatido sobre cómo escuchar al paciente, responder con agilidad y aprovechar la tecnología para mejorar la calidad asistencial.
Según la metodología del Net Promoter Score (NPS), se considera paciente detractor a aquel que puntúa con un 6 o menos en la encuesta de satisfacción. Esta clasificación, que diferencia también a los promotores (9-10) y a los neutros (7-8), se ha consolidado en los hospitales como un indicador clave para identificar riesgos de insatisfacción y orientar mejoras en la atención.
Pacientes detractores
Los participantes en la jornada, representantes de grupos hospitalarios privados, han coincidido en que la escucha activa y la respuesta ágil a los pacientes detractores son esenciales para transformar la calidad asistencial. «Si un paciente puntúa por debajo de 6 en la encuesta de satisfacción, recibimos una alerta inmediata. Esto nos permite actuar con rapidez e implantar mejoras», ha señalado Paula Vallejo, directora corporativa de calidad y riesgos de Viamed. En su organización, los cuestionarios se envían a todos los pacientes un día después de la atención recibida.
Desde Parque Hospitales, su directora de calidad, Mercedes Soteras, ha recordado que todavía queda camino por recorrer en digitalización, pero defendió la importancia de integrar la inteligencia emocional en los comités directivos. «El paciente exige inmediatez y atención omnicanal en cualquier momento».
La formación y la cultura organizacional son esenciales para consolidar la experiencia del paciente
En la misma línea, Enrique Izquierdo, director corporativo de clientes de IMED Hospitales, ha destacado el valor estratégico del Net Promoter Score (NPS) como referencia para medir la satisfacción de los pacientes. «Enviamos encuestas online en los primeros 30 minutos tras la atención con el objetivo de obtener una muestra representativa e identificar con claridad a los detractores. Después analizamos si la queja responde a un problema estructural o a una circunstancia personal», ha comentado.
Por su parte, María Fernández, directora de Atención y Experiencia del Paciente del Hospital Universitario Vithas Madrid La Milagrosa, explicó que los detractores quedan registrados en el sistema vinculados a la historia clínica, lo que facilita un análisis exhaustivo de las causas y la puesta en marcha de medidas personalizadas para corregir la situación.
Cerrar el círculo con los pacientes
Uno de los temas centrales de la jornada ha sido el proceso close the loop, que busca transformar los comentarios negativos en oportunidades de fidelización. Para Paula Vallejo (Viamed), muchos de los comentarios de los pacientes resultan sencillos de resolver, aunque otros reflejan problemas organizativos de mayor calado. «Nos dan la oportunidad de mejorar procesos internos y de poner en marcha iniciativas que benefician a toda la organización», ha afirmado. En esta línea, Mercedes Soteras (Parque Hospitales) ha recalcado que lo esencial es que «el paciente perciba que su experiencia importa y que la organización ha actuado en consecuencia».
Por su parte, Enrique Izquierdo (IMED Hospitales) ha diferenciado entre los detractores imposibles de recuperar y aquellos cuya queja aporta información valiosa para introducir cambios. En concreto, ha hablado sobre la demanda creciente de autogestión de citas médicas a través de aplicaciones móviles, un aspecto que los pacientes perciben como una mejora directa en su experiencia. En el caso de Vithas, María Fernández ha explicado que cuentan con un objetivo claro: resolver el 95% de las incidencias en menos de 15 días, un indicador que se monitoriza en los comités corporativos.
La II Jornada ‘Experiencia del Paciente y Close the Loop’, organizada por ASPE, ha abordado las nuevas tendencias de IA en experiencia del paciente para comprender, recuperar y fidelizar
Los participantes en la mesa, moderada por Tomás García, fundador y CEO de FBA Consulting, han coincidido en que la experiencia del paciente no debe limitarse a un área concreta, sino formar parte de la cultura de toda la organización. En Parque Hospitales se ha elaborado un Manual de Experiencia del Paciente que incluye formación específica para áreas críticas como unidad de cuidados intensivos (UCI) o quirófano.
Enrique Izquierdo ha subrayado la importancia de la formación en la primera línea de contacto con el paciente. «Recepción y admisión son los puntos clave para transmitir la cultura de la organización desde el inicio de la atención», ha asegurado. Paula Vallejo ha añadido que en Viamed el NPS está incluido en los objetivos variables de todo el personal, lo que fomenta la corresponsabilidad en la mejora continua ya que «hay un beneficio personal por tener buenos resultados». Además, las encuestas recogen comentarios positivos que, en muchos casos, permiten agradecer de forma directa al profesional sanitario implicado.
La IA, una herramienta incipiente en experiencia del paciente
Los ponentes han coincidido en que la inteligencia artificial (IA) todavía se utiliza de forma incipiente en el ámbito de la experiencia del paciente. Según explicó Enrique Izquierdo (IMED Hospitales), su valor principal radica en la extracción de información y el apoyo a la toma de decisiones, pero advirtió que el impacto real depende de la capacidad de los equipos para ejecutar las mejoras en los centros: «Podemos analizar todos los datos con IA y ganar eficiencia en la toma de decisiones y la extracción de la información, pero la acción siempre acaba en el mismo punto».
En este sentido, Izquierdo ha señalado tres ámbitos donde la IA podría tener un impacto directo en la relación con el paciente: pruebas de concepto en consulta, autogestión de citas y atención telefónica. María Fernández (Vithas Madrid La Milagrosa) ha reconocido que en su centro todavía no se han implantado estas soluciones, mientras que Paula Vallejo (Viamed) apuntó que las iniciativas actuales se centran más en la elaboración automática de informes clínicos o en la citación médica, pero no en el análisis sistemático de comentarios de satisfacción. Para Mercedes Soteras (Parque Hospitales), la clave seguirá siendo combinar la tecnología con la inteligencia humana, capaz de interpretar y actuar sobre cada caso individual.
