José María Díaz-Leante, fundador de Dilema Salud
Ante cualquier programa informático de un centro sanitario hago siempre las mismas preguntas: quién participó en su elección, su diseño o su adaptación, quién escribe y quién lee. Las respuestas suelen incomodar. En la elección y en el diseño rara vez se sienta quien lo va a usar. Escribe el personal sanitario, que rellena los campos. Leen la dirección médica, marketing y finanzas, que sacan de ahí sus informes e indicadores. Y más de una vez me he encontrado con datos que llevaban meses acumulándose sin que nadie los leyera.
La digitalización prometía liberar tiempo clínico. En muchos casos ha hecho lo contrario y ha trasladado al profesional más cualificado y «caro» de la clínica tareas de registro que antes gestionaba otra persona o que simplemente no se hacían. Cada campo obligatorio parece poca cosa, unos segundos. Pero dos minutos más por paciente, con treinta pacientes al día, son una hora diaria y más de un mes de consultas al cabo del año. Ese tiempo se resta de mirar al paciente, de explicarle, de pensar.
He vivido, y me han contado, lo que pasa cuando un programa se elige lejos de la consulta. Un buen amigo me explicaba que en su grupo mantuvieron la historia en papel a la espera de una gran aplicación propia que nunca acababa de llegar. Siempre faltaba muy poco y siempre iba a merecer la pena esperar. Tardó cuatro años, y el primer día que se usó apareció un fallo de diseño que la hacía inservible. En una clínica a la que he ayudado, el programa más sencillo y barato del mercado facturaba, pero ni siquiera registraba quién cambiaba una cita, y los errores de agenda eran constantes. También he visto programas que no permitían guardar fotografías en una especialidad estética ni anotar un cobro en efectivo.
Cómo crece el formulario
Aun cuando el programa funciona, lo que pesa es quién decide qué se registra. Cada departamento pide los datos que necesita y ninguno tiene motivos para renunciar a ellos. El formulario crece por acumulación, campo a campo, hasta sumar un trabajo nuevo que nadie ha calculado ni asignado. A menudo, además, se informatiza el proceso tal como estaba en papel, con sus pasos repetidos y sus firmas, sin preguntarse qué sobraba. Las hojas se convierten en pantallas que hay que ir pasando una tras otra.
Cuando registrar cuesta mucho, aparecen los atajos. Se repite el texto de la visita anterior, se dejan marcadas las opciones por defecto o se rellena lo mínimo para cerrar la pantalla. Un médico me confesó que tenía abierta en el mismo ordenador una plantilla de Word y copiaba y pegaba según la patología y las particularidades de cada caso. Otro llegó a programar una pequeña aplicación que entraba en el sistema y, con unos pocos comandos, rellenaba casi toda la historia.
La información empeora justo cuando la clínica cree que por fin tiene datos fiables. Los indicadores que se construyen con ella arrastran el error y la historia clínica, que es también un documento legal, acaba recogiendo frases que nadie escribió pensando en ese paciente.
La siguiente promesa, programas de inteligencia artificial que escuchan la conversación y redactan la historia clínica ya ha llegado a las consultas. Pueden devolver mucho tiempo. Pero si se implantan como los anteriores, sin preguntar quién va a leer lo que producen, solo cambiará quién rellena el formulario.
La información empeora justo cuando la clínica cree que por fin tiene datos fiables
Qué se puede hacer
Lo primero, y lo que menos cuesta, es exigir que cada dato que se pide al médico tenga un destinatario y uso concreto. Si nadie sabe decir quién lo consulta, para qué decisión o qué norma lo exige, el campo sobra. Revisar un programa con ese criterio suele eliminar una parte considerable de lo que se registra. Después hay que medir. El tiempo que el médico pasa ante la pantalla es un coste como cualquier otro, y hoy es fácil de conocer porque muchos programas registran la actividad de sus usuarios. Saber cuántos minutos por consulta se van en escribir, antes y después de cada cambio, convierte una queja en un dato.
También hay que decidir quién introduce cada cosa. La exploración, el juicio clínico y la decisión solo los puede registrar el médico. Otros datos puede aportarlos el propio paciente antes de la visita, un administrativo o el programa de forma automática. En la práctica, el registro recae en quien está sentado frente al ordenador. Repartirlo según quién tiene la información devuelve tiempo a la consulta a un coste mucho menor.
Los médicos tienen que participar en la elección y el diseño desde el principio, cuando todavía se puede decidir qué no hace falta
Una de mis últimas experiencias fue en un grupo de medicina estética con un gran programa integrado, clínico y contable. El proveedor había hecho lo que le encargó la clínica, pero el encargo lo hizo la gestión, no los médicos que iban a usarlo. Daba a la dirección muchos indicadores a cambio de pedir al profesional entre diez y quince minutos por paciente para rellenar casillas que no aportaban nada, y casi nunca se completaban. Los médicos no se quejaban porque pensaban que protestar solo iba a generar tensión, y cada uno se organizaba a su manera. Conseguimos que el personal auxiliar recogiera la mayor parte de la información antes de que el paciente entrara en la consulta. No se atendió a muchos más pacientes, pero el tiempo recuperado se quedó en la consulta, que mejoró claramente. El médico volvió a mirar a los ojos a su paciente, no a una pantalla.
Queda lo más difícil. Los médicos tienen que participar en la elección y el diseño desde el principio, cuando todavía se puede decidir qué no hace falta. Llamarlos cuando el programa ya está comprado, solo para enseñarles a usarlo, es llegar tarde.
Las preguntas del principio sirven para cualquier programa, el que ya está instalado y el que se va a comprar: quién participó en su elección, su diseño o su adaptación, quién escribe y quién lee. Si la clínica no sabe responderlas, está pagando con horas de médico una información que no usa nadie.
