Javier Casanoves, psicólogo General Sanitario CV20200
Hay consultas que duran 10 minutos y resultan terapéuticas. Otras duran 30 y dejan al paciente exactamente igual que entró, salvo por una receta, tres indicaciones y la incómoda sospecha de que debería haber entendido algo que, en realidad, nadie tuvo tiempo de explicarle. El tiempo, por sí solo, tampoco escucha, la cuestión clínica está en qué hacemos con él.
La medicina contemporánea dispone de pruebas diagnósticas cada vez más precisas, tratamientos sofisticados y una capacidad tecnológica que hace unas décadas habría parecido ciencia ficción. Al mismo tiempo, conserva el instrumento clínico más antiguo del mundo: una persona intentando explicar a otra qué le ocurre. Conviene recordarlo porque, entre analíticas, pantallas, protocolos y agendas imposibles, la conversación puede acabar tratándose como el envoltorio del acto sanitario cuando forma parte del propio acto sanitario.
Una consulta apresurada va a modificar la información que recibe el profesional. El paciente selecciona, resume, omite y, a veces, cuenta lo importante cuando ya tiene la mano en el pomo de la puerta. Quien trabaja en clínica conoce bien esa escena: «Ah, por cierto…». Ese «por cierto» puede contener un efecto adverso, un miedo que estaba condicionando el tratamiento, una dificultad para tomar la medicación o el síntoma que daba sentido a buena parte de lo anterior.
«Hay consultas que duran 10 minutos y resultan terapéuticas. Otras duran 30 y dejan al paciente exactamente igual que entró, salvo por una receta»
La prisa también modifica lo que comprende el paciente. Escuchar un diagnóstico, asimilar sus implicaciones y entender qué debe hacerse después exige recursos cognitivos y la ansiedad puede consumir una parte de esos recursos. El dolor, la incertidumbre y el miedo hacen el resto. En esas condiciones, proporcionar información equivale solo parcialmente a comunicarla. Paradójicamente, ahorrar minutos puede salir caro.
Décadas de investigación sobre comunicación clínica han relacionado una buena interacción entre profesional y paciente con resultados relevantes: mayor satisfacción, mejor comprensión, más confianza y una mayor probabilidad de seguir adecuadamente las recomendaciones terapéuticas. La adherencia, de hecho, guarda relación con la calidad de la comunicación entre médico y paciente. También sabemos que comprobar qué ha entendido una persona resulta más fiable que preguntarle simplemente si lo ha entendido. Ante un «¿todo claro?», muchos pacientes contestan que sí. Es una respuesta socialmente económica: permite terminar la consulta sin reconocer que uno continúa perdido.
La relación clínica, además, posee efectos que obviamente no caben en una receta. Una explicación comprensible puede reducir incertidumbre; una pregunta bien formulada puede descubrir una preocupación decisiva; unos segundos de silencio pueden permitir que aparezca información que una sucesión de preguntas cerradas habría dejado fuera. Una escucha de calidad puede caber también en una consulta breve. Esto significa ordenar bien la conversación, detectar qué necesita saber esa persona y comprobar que profesional y paciente salen de la consulta con un mapa parecido de lo que está ocurriendo.
«Una consulta apresurada va a modificar la información que recibe el profesional»
Ese matiz importa. Defender una comunicación clínica cuidadosa puede confundirse con pedir consultas eternas, como si las únicas alternativas fueran despachar al paciente en siete minutos o instalar un sofá y reservar toda la mañana. La evidencia sobre comunicación sanitaria muestra que: estructura, claridad, escucha y participación del paciente pueden mejorar el encuentro clínico sin convertir el reloj en un objeto decorativo.
También conviene evitar explicaciones demasiado cómodas como atribuir el problema exclusivamente a la habilidad del profesional. Un médico, un enfermero o un psicólogo pueden formarse en comunicación y aprender estrategias excelentes. Después llega una agenda con pacientes encadenados, tareas administrativas, interrupciones y márgenes mínimos. Hasta la mejor competencia comunicativa necesita unas condiciones que permitan ejercerla.
La falta de tiempo adquiere así una dimensión organizativa y ética. Cuando el sistema comprime de forma habitual el encuentro clínico, aumenta el riesgo de que preguntas necesarias queden sin formular, explicaciones importantes se reduzcan a instrucciones y decisiones que deberían ser compartidas terminen pareciendo un trámite.
Cuidar la comunicación clínica implica, por tanto, algo más ambicioso que pedir a los profesionales que sean amables. Supone reconocer que escuchar, explicar, preguntar y comprobar la comprensión son intervenciones clínicas y éstas requieren conocimientos, entrenamiento y tiempo suficiente. Quizá una sanidad muy avanzada tecnológicamente debería permitirse una pequeña sofisticación adicional: dejar que el paciente termine la frase.
