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Lecciones ante una crisis corporativa en redes sociales. Ricardo Mariscal

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..Ricardo Mariscal. COM Salud
Hace unos días una conocida multinacional de alimentación de origen suizo vivió en nuestro país una crisis importante de reputación ante la que no supo reaccionar de forma apropiada. Este caso, muy viral, nos enseña algunas lecciones valiosas sobre cómo manejar una crisis corporativa en redes sociales y sirve de aviso sobre qué no se debe hacer ante estas situaciones.

La crisis se originó ante un cartel publicitario en el que la compañía de alimentación comparaba el contenido de azúcar de sus papillas de cereales con alimentos naturales como frutas y verduras. La sorprendente conclusión era que estos cereales tenían menos azúcar y, por lo tanto, sugería que eran más sanos. En seguida, algunos de los expertos e influencers en alimentación más populares reaccionaron en redes sociales acusando a la multinacional de querer confundir y engañar al ciudadano con esa información. Entre los expertos que denunciaron la publicidad engañosa se encontraban algunos prestigiosos cazabulos que colaboran en nuestra iniciativa Salud Sin Bulos, como la farmacéutica Gemma del Caño (@farmagemma) y el dietista Pablo Ojeda (@pabloojedaj). En particular, Ojeda logró más de 900 RT y 82.000 mil reproducciones con este vídeo tan directo en Twitter: https://twitter.com/pabloojedaj/status/1106498794298982400

La crisis corporativa en redes sociales se originó ante un cartel publicitario en el que comparaba el contenido de azúcar de sus papillas de cereales con frutas y verduras

Ante la avalancha de críticas la compañía se vio obligada a rectificar, y lo hizo en Twitter con un mensaje que decía: “Lamentamos que se haya malinterpretado esta acción, con la que queríamos poner en valor la reducción de azúcares totales realizada en
nuestras papillas”. Un mensaje que para nada satisfizo a sus detractores. Pues bien ¿qué hizo mal la multinacional? Muchas cosas, que se pueden enumerar en los siguientes puntos, que han de servir de lección para el futuro:

¿Tenían un plan de crisis? Dada la escueta rectificación, tarde y sin el contenido correcto, todo hace indicar que la compañía no tiene un plan en España para solucionar crisis de reputación. Un plan que ha de contemplar diversas clases de supuestos, cómo actuar ante ellos y que ha de ser elaborado por profesionales de la comunicación.

Un ataque no es una rectificación. Acusar a los receptores del mensaje de “malinterpretar una acción” en realidad no es una rectificación, es más un ataque o una pataleta. Da a entender que los receptores no tienen una opinión formada o no están preparados para sus mensajes cuando el error fue suyo. Ellos son los que transmitieron una información aparentemente confusa, pero con una intención promocional clara y que no respondía a la realidad.

La inmediatez es clave. Reaccionar unos días después a las críticas suele ser siempre tarde. La inmediatez de las críticas en redes sociales demanda una respuesta igual de rápida.

La inmediatez es clave. Reaccionar unos días después a las críticas suele ser siempre tarde

Contestar con argumentos. Si la rectificación, en realidad, no busca reconocer un error, hay que contestar con argumentos sobre el fondo de la cuestión. La compañía publicó un tuit sin contenido que revelaba su ausencia de argumentos para rebatir las críticas.

Un canal no es suficiente. Aunque la mayor parte de los comentarios se generaron en la red del pajarito, alcanzaron también otros canales, como Facebook o Whats App. La respuesta de la compañía debió ser también multicanal.

¿Dónde están los expertos de la multinacional? Para finalizar, estamos hablando de una compañía multinacional que es líder en alimentos infantiles ¿no cuentan con expertos en nutrición como asesores a los que consultar antes de lanzar esta clase de campañas? Escuchar los consejos de expertos les podría haber ahorrado muchos disgustos.

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