El concepto de experiencia del cliente hace casi una década que se empezó a hablar de él en España. Sin embargo en sanidad no es así. “Por detrás va el desarrollo de la Experiencia de Paciente, sin que en España aún tenga gran extensión, ni en la sanidad pública ni en la privada”, explica Emilio Álvarez Sierra. Director de Formación de PeopleUp y experto en Experiencia de Paciente.
“Bien es cierto que hay muchas iniciativas dirigidas a mejorar la relación con el paciente y su experiencia”. Pero la realidad es que “son contados los proyectos con una visión clara, que estén rediseñando sus procesos para poner al paciente en el centro”, añade.
La satisfacción y la calidad asistencial son la base de lo que se conoce como Experiencia de Paciente. Se compone de seis dimensiones: la dimensión física, la calidad asistencial, los aspectos emocionales, el contexto familiar, laboral y social y la dimensión simbólica. En este marco, definir y medir la Experiencia de Paciente supone un reto para los Directivos de la Salud y la gestión sanitaria.
Con el objetivo de entender y reflexionar sobre los elementos que conforman la experiencia del paciente y su impacto en los resultados clínicos. Además de analizar los factores clave del cambio cultural que necesita una organización centrada en el paciente y ofrecer un espacio formativo y de experiencias compartidas, la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de SEDISA ha celebrado en el Hospital Universitario de Cabueñes (Gijón) el Foro de Actualización en Gestión Sanitaria ‘El reto de mejorar la experiencia de nuestros paciente’.
La experiencia del paciente tiene mucho que aportar en los desafíos a los que se enfrenta la sanidad
Para Emilio Álvarez Sierra, la sanidad se enfrenta a tres desafíos fundamentales, en los que la Experiencia de Paciente tiene mucho que aportar. “Mejorar la accesibilidad, lograr la sostenibilidad y preservar la humanidad. La implantación de un modelo de Experiencia de Paciente en un centro asegura una relación más humana. Marcada por actitudes y comportamientos de cercanía, compromiso y empatía hacia el paciente y hacia sus familiares”.
La consecuencia directa es que mejora el estado de ánimo del paciente y aumenta su percepción de bienestar. Finalmente, este factor anímico, correlaciona con las necesidades asistenciales. por lo tanto, sobre la necesidad de destinar recursos para el paciente”.
Miguel Javier Rodríguez, gerente del Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón. También presidente de la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de SEDISA, se debe trabajar en la línea en la que lo está haciendo el resto de sistemas sanitarios occidentales y que básicamente se centra en dos áreas. “La primera es incluir la opinión de los pacientes en la definición de los resultados de salud que queremos conseguir […] las denominadas medidas de resultado comunicadas por el paciente (PROM: Patient Reported Outcome Measures)”.
En relación a la segunda. Se trata de trabajar en mejorar la experiencia que los pacientes tienen en su contacto con el sistema sanitario. Desde el momento inicial hasta el final. Se incluyen todos los aspectos organizativos y logísticos. “Se trata de definir las denominadas medidas de experiencia comunicadas por los pacientes. (PREM: Patient Reported Experience Measures)”.
Ello conlleva un cambio estratégico, que pasa por el compromiso claro de la Dirección de trabajar en esta línea. Según Rodríguez, “este compromiso es necesario, pero no suficiente, porque la pieza angular en este aspecto son los profesionales”.
La implementación de la experiencia del paciente tiene un largo camino que recorrer en España
“Alcanzar la mejora de la experiencia del paciente no es algo puntual. Es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades. Entre los profesionales y que perduren en el tiempo. Lo tienen que hacer desde el convencimiento de que es bueno para los pacientes. Para la perdurabilidad de la organización en la que trabajan y con generosidad, porque tienen que dejar de ser el centro del sistema. Colocar en ese lugar a los pacientes y pensar en nuevas formas de proveer la asistencia sanitaria”.
La implementación tiene un largo camino por recorrer en España. Emilio Álvarez Sierra destaca la experiencia del Grupo Quirónsalud.
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