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Potenciar la escucha al paciente en la consulta es clave para mejorar su abordaje. Por eso, desde la Asociación de Enfermería Familiar y Comunitaria de Cataluña (Aificc) han elaborado una guía de escucha al paciente. Estas enfermeras definen la comunicación terapéutica como aquella en la que el paciente es el protagonista. El es el que habla y el profesional es el que escucha y lo acompaña.
La guía incluye herramientas para potenciar la escucha al paciente, aunque se disponga de poco tiempo. De hecho, aseguran que “tres minutos de escucha tranquila parecen diez”. Y recuerdan que “lo más importante no es la cantidad de tiempo, sino las ganas que se tiene de escuchar”. Los motivos por los que es importante escuchar al paciente son, entre otros, para establecer una relación de confianza y respeto, para conocer al paciente, para entender cómo ve él su problema de salud y para que el paciente se desahogue.
Aseguran que “tres minutos de escucha tranquila al paciente parecen diez”. Y recuerdan que “lo más importante no es la cantidad de tiempo, sino las ganas que se tiene de escuchar”
Por otra parte, el documento describe unas ideas generales sobre cómo debe ser esta escucha. Las enfermeras de Aificc señalan que, a pesar de disponer de unos tres minutos, es necesario que se escuche con atención e interés. También es fundamental escuchar con empatía, sin interrumpir al paciente, sin escribir mientras se escucha, sin jugar con el bolígrafo, y sentado apoyando la espalda en la silla, entre otras consideraciones.
Siete situaciones que se dan en la consulta
El carácter práctico de la guía se demuestra en siete situaciones concretas que pueden darse en las consultas. Ante cada una de ellas, la guía explica a las enfermeras qué hay que pensar y qué intervenciones hay que hacer para escuchar activamente.
Cuando el paciente niega su problema de salud se deben hacer preguntas abiertas y neutras del tipo “cómo lleva su situación”
Por ejemplo, cuando el paciente niega su problema de salud, la guía expone como intervenciones hacerle preguntas abiertas y neutras del tipo “cómo lleva su situación”; “cómo se siente”. También hay que escucharlo sin decirle qué debe hacer.
Otra situación que plantea la guía es cuando el paciente se siente desanimando, triste o deprimido. En este caso, lo aconsejable es escucharlo en silencio y con empatía, dejar que llore y se exprese. Asimismo, es importante mostrar una actitud de acompañamiento sin prisas,y no decirle “anímate”, “no es para tanto “, “tranquilo” o “tenga una actitud más positiva”.
Ante un paciente que no sigue el tratamiento, la guía propone no regañar ni sermonear, sino pedirle opinión sobre el tratamiento. Además de preguntarle cómo le afecta el problema de salud en su vida cotidiana, preguntarle si tiene otras preocupaciones y escucharlo sin juzgar ni opinar.
Si las enfermeras se encuentran ante un paciente que se queja, la guía recomienda escuchar la queja con tranquilidad, con actitud comprensiva y empática
Por otro lado, los pacientes también pueden sentir miedo o ansiedad. En este sentido, la guía propone hacer preguntas abiertas y neutras. Por ejemplo: “qué es lo que más le preocupa de todo esto” o “cuándo está más preocupado”. Ofrecer al paciente la oportunidad de obtener más información, no dar falsas esperanzas, no intentar cambiar sus emociones son otras recomendaciones.
Si las enfermeras se encuentran ante un paciente que se queja, la guía recomienda escuchar la queja con tranquilidad, con actitud comprensiva y empática. Es fundamental darle las gracias por lo que nos está contando. Y, si puede hacerse algo para ayudarle, hacerlo. En caso contrario, habrá que derivarlo o animarle a buscar sus ideas y sus estrategias. Ante un paciente enfadado, recomiendan escuchar con tranquilidad, asentir, no ponerse a la defensiva, no discutir y decirle que tiene derecho a sentir rabia.
Por último, la guía aporta tres intervenciones en caso de que se acabe el tiempo de visita. En estas situaciones se puede decir “le agradezco que haya compartido conmigo su situación”; “siento no tener más tiempo, pero espero que en otro momento me pueda explicar más cosas” y “podemos seguir hablando otro día”.
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