..Fernando Mugarza, director de Desarrollo Corporativo y Comunicación de la Fundación IDIS. Profesor de ética de la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE. Expresidente y Miembro de Honor de Forética.
La flexibilidad en los modelos de titularidad privada, la capacidad de adaptación a circunstancias cambiantes provocadas por la propia demografía, por la innovación incesante o por la mejora del empoderamiento del ciudadano entre otros, la agilidad a la hora de establecer prioridades en las compras y las inversiones, los menores costes administrativos y de transacción, la mayor eficiencia y, por lo tanto, la competitividad junto a una apuesta decidida por la mejora de la calidad, la seguridad, los resultados de salud y la experiencia de paciente hacen del entorno de titularidad privada en sanidad un ámbito de mejora continua y estímulo permanente.
“El sector sanitario privado construye sistemas de buen gobierno en los que prima la responsabilidad, la transparencia y la rendición de cuentas”
El sector sanitario privado construye sistemas de buen gobierno en los que prima la responsabilidad, la transparencia y la rendición de cuentas a los diferentes grupos de interés (a través de códigos de conducta, guías de Buenas Prácticas, políticas de Civismo Empresarial, etc…). Todo ello hace que su modelo de gestión ofrezca importantes ventajas.
Los resultados sanitarios y de salud constituyen la mejor manera de medir la calidad y seguridad asistencial en los sistemas sanitarios. Para poder ser excelentes es necesario que el paciente ocupe y sea el centro de toda actividad asistencial. Y, tan importante como lo anterior, es conocer cuál es su experiencia y percepción cada vez que interacciona con el sistema sanitario y a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas etapas por las que puede pasar.
“Conocer la experiencia del paciente en el proceso asistencial constituye la mejor forma de medir la calidad de los sistemas sanitarios”
Disponer de esta información permite conocer y dar respuestas concretas a sus necesidades. Por eso para seguir disfrutando de la confianza de los ciudadanos, debemos saber escuchar dando voz a los pacientes y a sus asociaciones. Mejorando la profesionalización de sus estructuras como propone el Instituto ProPatiens, preguntándoles directamente por su vivencia en su contacto con el sistema.
Conocer la experiencia del paciente en las distintas fases del proceso asistencial constituye la mejor forma de medir la calidad de los sistemas sanitarios y reconocer al paciente como protagonista de toda actividad asistencial. Pero, además, trabajar en esta área para que el paciente tenga una mejor experiencia en su contacto con el sistema hace que su percepción sobre su estado de salud y bienestar también mejore.
Así lo pone de manifiesto el “Estudio de medición de la experiencia de paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles”, promovido por la Fundación IDIS, con la ayuda de Lukkap Customer Experience. Recoge una visión pormenorizada de las vivencias de los pacientes y el seguimiento de su enfermedad en patologías de gran prevalencia como la diabetes o en áreas de enorme impacto y relevancia como el cáncer, las enfermedades respiratorias, los procesos traumatológicos o, en situaciones especiales fisiológicas, como puede ser el embarazo y el parto.
“Que el paciente tenga una mejor experiencia en su contacto con el sistema hace que su percepción sobre su estado de salud y bienestar también mejore”
En cada área o proceso se ha analizado la vivencia del paciente en diferentes momentos y circunstancias (como pruebas complementarias, diagnóstico médico, hospitalización e incluso cómo se ha sentido cuando ha tenido complicaciones) y se han determinado momentos clave, que son aquellos que, si se cumplen, impactan positivamente en su percepción y en la probabilidad de recomendación. Así, en oncología se identifica como momento clave el uso de un lenguaje sin tecnicismos en la fase de pruebas.
En traumatología, la explicación del tratamiento y el porqué del mismo es otro momento clave. Cuando se trata de enfermedades respiratorias, es fundamental saber dónde y cómo recoger los resultados cuando se hacen pruebas. Por su parte, los pacientes diabéticos valoran extraordinariamente que cuando están hospitalizados, los profesionales que les atienden tengan toda la información sobre su enfermedad. Y, por último, en el proceso de embarazo, es fundamental que, cuando ha existido una complicación, se reciban consejos para evitar otras.
“Se puede seguir mejorando la experiencia de paciente realizando un acompañamiento activo cuando el paciente ya está en su casa”
A mejor experiencia, mejor percepción del estado de salud y bienestar. Así, en el informe citado se observa cómo pacientes con experiencias que están por encima de las expectativas tienen una percepción de mejora evidente de su salud. El estudio también apunta a que se puede seguir mejorando la experiencia de paciente realizando un acompañamiento activo cuando el paciente ya está en su casa -en un entorno de corresponsabilidad- aportándole servicios de valor.
Aspectos como anticipar al paciente qué hacer cuando ocurre un contratiempo, el contacto mantenido para solventar dudas o saber cómo gestionar una crisis en el domicilio mejoran la experiencia vivida y, por lo tanto, la percepción sobre su estado de salud y bienestar. Por último, los pacientes participantes en el estudio reflejan que es bueno disponer de un referente que les acompañe durante su proceso y les aporte consejos y ayuda para adaptarse a su nueva situación.
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