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El 89% de usuarios de la sanidad privada reconocen los beneficios del uso de la telemedicina. De ellos, un 43% está encantado con esta herramienta y un 46% apoya su uso en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido. Así lo evidencian los datos del estudio ‘Experiencia de paciente digital 2021‘ promovido por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) y desarrollado por Lukkap Customer Experience.
‘Experiencia de paciente digital 2021’: El 89% de usuarios de la sanidad privada apoya el uso de la telemedicina
“La denominada experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión”, ha asegurado Juan Abarca, presidente de la Fundación IDIS, durante la presentación del estudio. En su opinión, la transformación digital lleva inexorablemente a una nueva forma de entender y practicar la medicina. “Por ejemplo, en las zonas geográficas alejadas de los entornos asistenciales de primaria y especializada la atención no presencial a través de canales digitales adquiere un gran valor”.
Juan Abarca: “La experiencia de paciente es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad”
Para realizar el estudio se ha entrevistado a casi 2.000 pacientes (2,2% de error muestral) sanos, agudos y crónicos acerca de su experiencia de paciente en la nueva realidad virtual. Además, se han evaluado las cuatro etapas principales del viaje del paciente en su relación con la sanidad privada: acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento. El estudio ha demostrado que cuanto más digitales son los pacientes, más monitorizan su salud, más utilizan consultas a distancia y más sienten que su salud mejora. A medida que el paciente (crónico o agudo) vive una mejor experiencia con el uso de los canales y herramientas digitales, la percepción sobre su estado de salud mejora con una puntuación de 8,3 sobre 10 en ambos casos.
El estudio muestra que el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS) en un entorno de reducción general de este indicador en todos los sectores industriales. En concreto, es el mejor sector de la economía en customer experience, con un NPS de +31 en grupos hospitalarios y +22 en aseguradoras de salud. También es el que más sigue creciendo.
Cuanto más digitales son los pacientes, más monitorizan su salud, más utilizan consultas a distancia y más sienten que su salud mejora
El nuevo escenario digital cambia el paradigma sanitario y se establecen nuevas fórmulas de relación entre profesionales sanitarios y pacientes. Según concluye este trabajo, los profesionales sanitarios consideran que la labor asistencial es similar en presencial y en remoto. El informe presenta la nueva realidad de los pacientes que utilizan tecnología digital, una tendencia acelerada por la pandemia. El objetivo es “entender su experiencia para mejorarla desde todas las perspectivas”, ha destacado Ángel de Benito, secretario general de la Fundación IDIS.
Según los especialistas participantes en la vertiente cualitativa de este estudio (focus group), el paciente sabe cuándo debe ir y cuándo no a una consulta presencial. No obstante, creen que debe ver el valor añadido que le aporta la atención no presencial (telemedicina), para poder elegir adecuadamente. Además, los médicos integrantes del focus group consideran que existe una mayor facilidad en la búsqueda y acceso a la salud gracias a la tecnología y la digitalización y que su voz en los diferentes canales digitales de comunicación, en lo que se refiere a la prevención, adquiere una especial relevancia.
El sector de la sanidad privada sigue subiendo frente a otros años en cuanto a su grado de recomendación por parte de la sociedad
Acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento
La etapa de acceso al sistema de salud recibe un 73% de experiencia ideal (WOW); además, los “momentos clave” que más impactan en este indicador son poder hacer las gestiones de trámites administrativos unificados a través de un solo canal, que sea fácil y usable, que sea ágil y directo; conocer la información de los cambios antes de la renovación y, por último, informar de la fecha de vencimiento de la póliza contratada se considera que aporta un gran valor añadido.
En cuanto a la prevención, la monitorización (88%) y realización de pruebas especiales (75%) cuentan con un alto cumplimiento de experiencia ideal. “Garantizar que los datos que muestran los dispositivos de monitorización son los adecuados para cada persona, posibilitar el seguimiento periódico para chequeos de salud y consultar al médico de referencia por teléfono ante cualquier síntoma son los principales hitos para mejorar la satisfacción y la calidad de la asistencia sanitaria recibida”. Así lo ha puesto de manifiesto Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS. En este sentido, ha recordado que “la detección precoz es un fin en sí mismo del sistema sanitario”.
Según reflejan los datos del estudio, un 58% de los encuestados valora entre 7-10 su disposición a ceder sus datos. Esta tendencia es más apoyada por los pacientes más digitales. Este grupo también muestra una mayor inclinación a confiar en las aplicaciones móviles para monitorizar su salud, por delante de otros dispositivos como los wearables o los dispositivos externos.
Un 58% de los encuestados valora entre 7-10 su disposición a ceder sus datos, una tendencia más apoyada por los pacientes más digitales
Por otro lado, destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal (WOW) en el momento del diagnóstico (75%). En esta etapa, las principales fortalezas están en la búsqueda de médico (80%) y petición de cita (86%). En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto vs la consulta presencial en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción. Concretamente, el 70% de los pacientes que tuvieron una consulta presencial en la etapa y momento del diagnóstico no tendrían una consulta a distancia. Además, la mitad de los que ya la habían tenido, no la repetirían.
“El miedo a no acertar con el diagnóstico es el gran freno de la consulta remota. Además, inciden en que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el encuentro presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario en trasladar malas noticias. Sin embargo, si fuese su médico habitual mejoraría la percepción”, explica Marta Villanueva.
Marta Villanueva: “El miedo a no acertar con el diagnóstico es el gran freno de la consulta remota”
Respecto al tratamiento, el informe refleja que recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59%. El inicio de la etapa terapéutica y los diferentes momentos que la determinan se cumple con una calificación global de notable. Sin embargo, la directora general de la Fundación IDIS ha asegurado que hay un ámbito de mejora evidente en el pre y post-tratamiento. El trabajo evidencia que falta seguimiento tanto en pacientes crónicos como agudos. En esta línea, se apunta que el seguimiento de cerca del médico genera adherencia al tratamiento. En esta etapa se detecta que facilitar recursos digitales para resolver dudas durante el tratamiento es importante. A pesar de ello, el porcentaje de cumplimiento de expectativas es del 41%.
“Tanto el paciente como el profesional sanitario están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso”, ha concluido Marta Villanueva.
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