..Pablo Malo Segura.
El quinto encuentro #IDISLive, promovido por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), ha abordado cómo se trabaja la experiencia del paciente en las organizaciones asistenciales. “Una buena experiencia del paciente es un valor diferencial”, ha asegurado Jorge Gallardo, presidente del grupo Vithas y vicepresidente de la Fundación IDIS. Para conseguirla, ha explicado que tiene que ser algo transversal en la compañía, evaluando cómo puede impactar cualquier acción que se lleve a cabo en esta experiencia.
“Si el paciente consigue una mejor experiencia, va a convertirse en un paciente fidelizado y en el mejor prescriptor y va a tener un mejor resultado clínico”. En este sentido, ha destacado que diferentes estudios han demostrado “como mejorando la experiencia del paciente este se recuperaba más rápido y hacía que fuese económicamente más sostenible”. Los pacientes quieren recibir de forma precisa la información acerca del proceso médico al que se van a someter. “Nuestra obligación es gestionar esa necesidad de información. Si comunicamos bien, la experiencia de paciente se va a ver reforzada y va a influir también en el resultado clínico”, ha indicado el presidente de grupo Vithas.
“Si el paciente consigue una mejor experiencia, va a tener un mejor resultado clínico”, señala el presidente de grupo Vithas
Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS y moderadora del encuentro, ha explicado que “la experiencia de paciente es el conjunto de interacciones que están ligadas a la cultura de una institución y que tienen la capacidad de influir en la percepción de los pacientes a través de los distintos niveles asistenciales por los que pasa”. Jorge Gallardo ha comentado que, en Vithas, además del director asistencial cuentan con la figura del director de la experiencia del paciente. “Somos uno de los primeros grupos en incluir esa información a nivel del Comité de Dirección y ha funcionado muy bien. Ambas direcciones trabajan juntos con el fin de lograr que la experiencia del paciente sea lo mejor posible”.
La directora general de la Fundación IDIS ha indicado que “la experiencia del paciente tiene que estar interiorizada en todos los procesos de las compañías. Todos somos pacientes y sabemos lo que es tener una experiencia diferencial”. Además, ha planteado cuál debe ser el papel del sistema privado conseguir una mejor relación entre el paciente y su experiencia.
Marta Villanueva (Fundación IDIS): “La experiencia del paciente tiene que estar interiorizada en todos los procesos de las compañías”
Para Jorge Gallardo, “el sistema privado tiene mucho que ver en ir elevando el nivel esperado de experiencia paciente en nuestro sistema”. Además, ha asegurado que “la innovación tecnológica y la mejora de formación del profesional son claves para conseguir una buena experiencia del paciente”. En este sentido, ha expuesto diferentes proyectos que están llevado a cabo en Vithas que intentan actuar en ambos campos. En tecnología, el grupo establece alianzas con grandes proveedores y marcas para poder optar a las tecnologías más innovadoras.
Respecto a la formación, cuentan entre otras iniciativas, con el máster de enfermería Vithas y los tres hospitales de Vithas en Madrid, que han sido certificados como hospitales universitarios. “Esto nos va permitir empezar a formar nuevos profesionales en nuestros centros y avanzar en la calidad asistencial”. Asimismo, ha afirmado que para mejorar la experiencia de paciente es importante integrarla en el modelo de gestión del día a día. El control de la calidad, de las espera del paciente y de las cargas de trabajo de los profesionales son algunos elementos que conforman la experiencia del paciente.
Jorge Gallardo (Vithas): “La innovación tecnológica y la mejora de formación del profesional son claves para conseguir una buena experiencia del paciente”
Por otro lado, el presidente del Grupo Vithas ha recordado que la importancia de los profesionales en la experiencia del paciente. “No podemos olvidar que por mucho que tengamos nuestros procesos organizados, el profesional de la salud es el que va a tener esa labor de comunicación con el paciente para que la experiencia sea lo mejor posible”. Asimismo, ha resaltado la importancia de medir la calidad, saber cuál es el estándar de la compañía y la que se quiere alcanzar. En Vithas utilizan los NPS, indicadores de calidad donde el paciente traslada su opinión y experiencia, generando un feedback para la compañía sobre lo que se está haciendo bien y lo que no. Finalmente, Marta Villanueva ha destacado que “una buena experiencia del paciente tiene muchísima potencia” y este se acaba convirtiendo en un “embajador de marca”.
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