..Gema Maldonado.
La información se ha convertido en el factor clave que ha marcado la diferencia entre aseguradoras sanitarias durante la pandemia de Covid-19 en cuanto a percepción positiva por parte de sus usuarios y ha influido de manera determinante en su valoración. Así lo indica el Tercer Estudio de Emociones en Seguros de Salud 2020 que ha presentado este martes EMO Insights International. En dos periodos diferentes, justo antes del estado de alarma y justo en el inicio de la desescalada, se han entrevistado a más de 3500 personas, 2748 usuarios de seguro de salud privado y 648 sin él.
La información se ha convertido en el factor clave que ha marcado la diferencia entre aseguradoras sanitarias durante la pandemia
El 46% de los clientes han reforzado su vinculación emocional con su aseguradora de salud por haberse sentido informados sobre el uso de su seguro o sobre aspectos de su póliza y sus coberturas frente al Covid-19. Entre ellos, se han incrementado emociones como el agradecimiento, la alegría y el orgullo en la elección de su aseguradora.
En este sentido, los clientes que mejor informados se han sentido son los de Allianz, con el 91% de sus usuarios satisfechos, seguida por Mapfre, con el 73,8% y AXA con el 71,7%. En el lado opuesto del listado de 14 aseguradoras sanitarias incluidas en el estudio, se encuentra Cigna, con cuatro de cada 10 clientes satisfechos con esta información (40,4%), Adeslas con el 39,6% e IMQ, con el 39,1%. El estudio muestra que la ausencia de esta información durante la pandemia ha reducido la vinculación emocional de los clientes con sus aseguradoras.
Martín-Vivaldi: “Hay un cambio de posición competitiva de la sanidad pública en esta crisis, no diría que es un riesgo, pero si un toque de atención”
Según Gonzalo Martín-Vivaldi, CIO & Partner de EMO Insights la crisis del coronavirus en el sector asegurador ha sido “más de información que sanitaria. El sector se la va a jugar en base a su información”. Explica que se trata de un sector muy emocional y en esta crisis, “cualquier tipo de información es un bálsamo”.
Además, el estudio muestra que la pandemia ha hecho que los seguros pierdan 5,5 puntos de vinculación emocional, mientras que la valoración de la Seguridad Social ha crecido entre los clientes de seguros privados, tanto en la percepción de sus profesionales sanitarios como de sus hospitales e instalaciones. También ha crecido esta buena percepción en profesionales e instalaciones de la sanidad privada, aunque en menor medida. “Hay un cambio de posición competitiva de la sanidad pública en esta crisis. No diría que es un riesgo, pero si un toque de atención” para las aseguradoras, afirma Martín-Vivaldi.
Las emociones positivas están mucho más presentes y son más intensas entre los usuarios de seguros de salud que las negativas
La percepción de los usuarios más allá de la pandemia
Lo cierto es que, dejando al margen una situación extrema como la pandemia de Covid-19, las emociones positivas están mucho más presentes y son más intensas entre los usuarios de seguros de salud que las negativas. Se han estudiado cuatro positivas (tranquilidad, agradecimiento, alegría y orgullo) y cuatro negativas (decepción, irritación, impotencia e inseguridad).
El estudio de todas ellas, ha resultado en un ranking emocional que, por compañías, sitúa a la cabeza a Generali, con 69,4 puntos sobre 100, seguida por Allianz (67,1) y Sanitas (66,8). En cuarto lugar se sitúa Caser (63,6), seguida por Mapfre (63,3), DKV (63,2), Axa (61) y FIATC (58,5). Cierran la clasificación Adeslas (58,2), Asistencia Sanitaria (57,7), Asisa (57,3), Cigna (52,9) , IMQ (52) y Aegon (44,8).
Se sitúan a la cabeza de aseguradoras que mejor respuesta emocional obtienen Generali, con 69,4 puntos sobre 100, seguida por Allianz (67,1) y Sanitas (66,8)
La tranquilidad se refleja en el 83,88% de los encuestados, seguida del agradecimiento (76,5), la alegría (71,5) y el orgullo (63,5). Por contra, las emociones negativas, están menos presentes, con un 18,9% de los encuestados que ha experimentado decepción, un 17,2% irritación, un 16,9% impotencia y un 15,6% inseguridad.
Martín-Vivaldi ha apuntado, sin embargo, que la mayoría de emociones positivas están más relacionadas con la parte sanitaria que con la marca del seguro en sí misma. “El sector tiene muy buena salud emocional pero porque lo tiene la parte asistencial”, explica, “no tanto por lo que me provee mi aseguradora”.
La recomendación es fundamental para uno de cada tres clientes de aseguradoras sanitarias (32,1%)
La recomendación y cada vez más el precio, marcan la elección
Entre los motivos que llevan a una persona a contratar un seguro de salud, el estudio muestra que la recomendación es fundamental para uno de cada tres clientes del sector (32,1%). Es el primer motivo por el que eligen una u otra aseguradora sanitaria. Los denominados en el estudio como “fans”, son responsables de hasta el 64% de las recomendaciones, algo que para los autores del estudio es “fundamental” en su sector en el que no hay mucha diferenciación en la percepción de los usuarios entre unas y otras aseguradoras.
También destaca el aumento del peso que cada vez más tiene el factor precio en la elección de la compañía, sobre todo entre los clientes con menor antigüedad. El estudio muestra que en el último año, el 31% de los que han contratado un seguro lo hicieron por su precio y el 36% por la recomendación de gente cercana. Para Martín-Vivaldi, “cada vez más, la recomendación tiene que venir acompañada de un precio competitivo”.
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