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La primera ola de la pandemia afectó especialmente a las residencias de mayores. Roberto Rodríguez, director de comunicación de Amavir, explica que vivieron una de las situaciones más complejas de su historia como organización tanto por lo que vivieron en las residencias por el Covid-19 como por la presión pública que se realizó hacia el sector, que fue “culpado injustamente”. Asimismo, asegura que han sufrido una “crisis reputacional muy fuerte, aunque afortunadamente la sociedad es hoy día consciente de que nos dejaron solos”.
¿El grupo Amavir contaba con un plan de comunicación de crisis? ¿Se realizó una planificación basada en una posible pandemia?
En Amavir contamos con un protocolo de comunicación de crisis en el que contemplamos los diferentes escenarios en los que la compañía puede verse expuesta a una situación de esta naturaleza, pero es verdad que la magnitud de la pandemia de coronavirus ha sido mucho mayor de lo que podíamos haber previsto de antemano. Habíamos vivido situaciones que, a priori, podían resultar similares, como la pandemia de gripe A de hace unos años. Pero la gravedad de esta enfermedad ha sido mucho mayor, lo que nos ha puesto a prueba.
La magnitud de la pandemia de coronavirus ha sido mucho mayor de lo que podíamos haber previsto de antemano
¿De qué forma impactó la pandemia en la comunicación tanto externa como interna durante la primera ola?
Vivimos una de las situaciones más complejas de nuestra historia como organización. Por la situación que estábamos viviendo en las residencias, pero también por la presión pública que se generó hacia nuestro sector, que durante mucho tiempo fue culpabilizado injustamente. Eso nos puso en el punto de mira de los medios de comunicación y las noticias generaban intranquilidad y angustia en las familias, haciendo así que la comunicación (tanto externa como interna) fuera muy complicada. Como sector, hemos sufrido una crisis reputacional muy fuerte, aunque afortunadamente la sociedad es hoy día consciente de que nos dejaron solos.
Las noticias generaban intranquilidad y angustia en las familias, haciendo así que la comunicación (tanto externa como interna) fuera muy complicada
¿Cuáles fueron los principales retos a los que os enfrentasteis?
Durante esos meses toda nuestra atención estuvo en intentar salvar las vidas de nuestros mayores y proteger su salud. Toda la organización se volcó en eso, en un contexto muy difícil, puesto que las residencias estuvimos muy solas, casi sin medios y sin posibilidad de derivar a nuestros mayores a los hospitales. La otra gran preocupación era mantener la comunicación fluida con las familias, que estaban además en sus casas confinadas sin poder acceder a las residencias y ver a sus mayores. Incluso muchas no pudieron despedirse de sus seres queridos.
Las residencias estuvimos muy solas, casi sin medios y sin posibilidad de derivar a nuestros mayores a los hospitales
¿Cómo fue la comunicación con las familias, especialmente durante la primera ola de la pandemia, en cuanto al estado de salud de su familiar, la situación del centro y las medidas de protección implementadas? ¿Se incrementaron la frecuencia de las comunicaciones?
Desde el primer momento, antes incluso de que se decretara el estado de alarma, pusimos en marcha una sección en nuestra página web con información sobre la situación y las medidas que se iban adoptando. Cuando se instauró el confinamiento, intentamos mantener comunicación diaria con las familias, sobre todo para trasladarles el estado de salud de su mayor. Lo hicimos a través de mensajes por WhatsApp y también por correo electrónico y se hicieron miles de llamadas durante esas semanas.
Además, aumentamos la dotación de tablets y móviles en los centros para facilitar la realización de videollamadas y poder enviar fotos y vídeos. La realidad es que la inmensa mayoría de las familias han agradecido toda la labor que se hizo en los centros durante esos meses. Tenemos miles de mensajes de apoyo, que vistos ahora con perspectiva, nos dan muestra del respaldo que tuvimos por su parte, que para nosotros fue fundamental.
Cuando se instauró el confinamiento, intentamos mantener comunicación diaria con las familias, sobre todo para trasladarles el estado de salud de su mayor
¿Cómo se planteó la comunicación interna con los trabajadores?
Fue muy difícil, porque entre otras cosas una buena parte de la plantilla contrajo también la enfermedad y hubo muchísimas nuevas contrataciones. Desde las oficinas centrales intentamos tener al día a nuestros directores de las principales medidas que se iban adoptando, con instrucciones también en temas relativos a comunicación interna. Los directores realizaron una labor increíble con sus equipos, tratando de animarles en una situación tan difícil. A veces la labor no fue sencilla, porque hubo una gran dispersión de normas por parte de las administraciones, algunas contradictorias entre sí o que cambiaban cada poco tiempo.
Hubo una gran dispersión de normas por parte de las administraciones, algunas contradictorias entre sí o que cambiaban cada poco tiempo
¿La pandemia ha impulsado el uso de nuevas tecnologías en las residencias?
Sí. Era algo que ya estábamos implementando antes, pero la pandemia ha acelerado la transformación digital también en el ámbito de las comunicaciones con nuestros usuarios y familiares y con los trabajadores.
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