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Javier Torre, director técnico de Divina Seguros, ha analizado en una entrevista con iSanidad el cambio en las prioridades de los clientes y la evolución de la compañía en su 65º aniversario. “Para Divina Seguros el cliente está en el centro de todas las operaciones”, asegura. También ha hablado sobre las ventajas que ofrece el uso de las nuevas tecnologías para la compañía en su relación con los clientes y la situación económica actual.
Este año celebran su 65º aniversario, ¿cómo ha evolucionado la compañía desde su creación?
La compañía es, evidentemente, muy distinta. En los primeros tiempos se contaba únicamente con un único producto asegurador de prestaciones básicas que, sin embargo, era un compendio de prestaciones que intentaba cubrir muchos de los riesgos que tenían nuestros socios en aquel entonces. Hoy en día disponemos de una extensa gama de productos: asistencia sanitaria, hospitalización, accidentes, plan de ahorro/jubilación, vida, asistencia familiar decesos, hogar y comercio, asistencia veterinaria, defensa jurídica y carné por puntos. El último producto en comercializarse ha sido el del automóvil. En cierto modo la filosofía es la misma: cubrir todas las necesidades del ciclo vital de una familia.
Otro de los hitos de la evolución de Divina Seguros ha sido nuestra transformación en Mutua de Seguros. Esta transformación nos ha servido para dotar a la entidad de mayor dinamismo y fortaleza, situándonos en el mercado en régimen de igualdad con respecto al resto de aseguradoras.
“Uno de los hitos de la evolución de Divina Seguros ha sido nuestra transformación en Mutua de Seguros”
La transformación digital y la estrategia de comunicación han supuesto otros dos aspectos claves para la evolución de la entidad. El primero porque ha generado una eficiencia en los procesos que nos ha hecho tener una ventaja competitiva en el sector asegurador y el segundo porque nos ha facilitado que se nos haya conocido a través de patrocinios, dado que la compañía se ha ido vinculando a lo largo de estos años a aquellos deportes con los que comparte los valores de esfuerzo, superación y sacrificio como el atletismo popular, el baloncesto y la gimnasia así como con patrocinios en la cultura, siendo patrocinador oficial de los Goya.
Y los clientes, ¿han cambiado también sus prioridades y exigencias?
Por supuesto que han cambiado. Por un lado, las necesidades que tenían los asegurados con un producto y en los años 60 o 70 no son las mismas que las que pueden tener a día de hoy, y si a esto le añades que la compañía tiene más de medio millón de asegurados te puedes imaginar la diversidad a la que tenemos que hacer frente.
Los cambios de los clientes son los que ha generado la sociedad, y por tanto tenemos que ser capaces de adaptarnos a ellos. Estamos inmersos en una sociedad de inmediatez, y esto ha generado que tengamos que ser muy eficientes en la resolución de los siniestros. Por otro lado, cada vez hay más competencia en el sector y esto nos ha generado que incrementemos la calidad de los servicios y la atención a los asegurados.
“Cada vez hay más competencia en el sector y esto nos ha generado que incrementemos la calidad de los servicios y la atención a los asegurados”
¿Qué diferencia a Divina Seguros de otras compañías del sector?
Destacaría dos diferencias fundamentales. Por un lado, la digitalización en todos los procesos de la entidad que produce que seamos más eficientes en los procesos y, por otro lado, la atención al cliente. Para nosotros el cliente está en el centro de todas las operaciones y nuestro departamento de atención al cliente, que es de gestión propia, se interrelaciona directamente con el resto de departamentos con el objetivo de poder solucionar de manera inmediata cualquier incidencia que pueda afectar al cliente.
¿Cómo está afectando la situación económica actual a la actividad de la compañía?
La gestión de la entidad se realiza con austeridad en los gastos y con prudencia en las inversiones y esto ha generado que a lo largo de estos 65 años siempre hayamos tenido beneficios independientemente de los ciclos económicos. La situación actual nos afectará quizás en el incremento de costes en la prestación de servicios, principalmente en los servicios sanitarios, dado que los grupos hospitalarios, así como las clínicas nos repercuten los incrementos que están sufriendo en cuanto a suministros o recursos humanos.
“La situación actual nos afectará quizás en el incremento de costes en la prestación de servicios, principalmente en los servicios sanitarios”
¿Cuál es su producto estrella dentro del área de salud?
Desde hace varios años, comercializamos el seguro de Especialistas de Divina Seguros que por precio, por servicio y por coberturas es el mejor producto del mercado. Es una afirmación muy tajante, pero pensamos que es cierta. Actualmente es el producto que más se comercializa en todos los canales de venta con los que distribuimos actualmente seguros.
Se trata de un seguro que cubre todos los especialistas desde el primer día, así como pruebas analíticas y pruebas diagnósticas y, a diferencia de otras compañías, las urgencias médicas. También ofrece otras garantías como la cobertura dental o el servicio de telemedicina, incluyendo la receta electrónica. Como garantía diferencial con respecto a la oferta que puede encontrarse en el mercado, es que es el único producto de especialistas en el mercado que cubre el parto.
“Desde hace varios años, comercializamos el seguro de Especialistas de Divina Seguros que por precio, por servicio y por coberturas es el mejor producto del mercado”
La aplicación para móviles de Divina Seguros es la primera en la XXXII edición del Ranking de Presencia Online. ¿Qué ventajas aporta el uso de las nuevas tecnologías en la relación con los clientes?
Como he ido comentando anteriormente, la transformación digital ha sido clave en Divina Seguros y este premio ha sido un reconocimiento. Para nosotros, el poder dar acceso a nuestros clientes a toda la información de sus contratos, desde descargarse su contrato, conocer la situación de recibos e incluso poder gestionar datos personales a través de la app han sido claves para facilitar la interacción del cliente con la entidad.
Si a esto le añades servicios que ofrecemos como puede ser el de telemedicina con consultas médicas o videoconsultas, poder consultar el cuadro médico o veterinario y poder tener todos los teléfonos de contacto independientemente del contrato que tengas, dota de autonomía al asegurado y por tanto está percibiendo una ventaja en su servicio respecto a otras aseguradoras.
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